2020年，盛银消费金融有限公司（以下简称公司）高度重视消费者权益保护工作，将其作为夯实业务基础的重要工作来抓。公司在监管部门和总行的支持与指导下，主要围绕“完善消保体制机制、制定计划督促落实，强化金融知识普及、依法妥善处理投诉、加强消保全流程管控、积极自查加强整改等方面切实落实消费者权益保护各项要求，全面实现了2020年消费者权益保护“拓展年”工作目标。
一、2020年消费者权益保护主要工作
根据中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，公司对现有消保工作体制机制进行全面梳理、查缺补漏，制定年度消保工作计划，有效推动各部门落实消费者权益保护工作。
（一）完善消保组织架构，切实履行各层级管理职能
2020年，公司持续完善消保组织架构，将消保工作纳入董事会、战略发展及消费者权益保护委员会、高级管理层、消费者权益保护事务委员会的议事日程，为推动消保工作有序开展提供了有力的组织保障。
1.强化组织引领。公司第二届董事会、董事会战略发展及消费者权益保护委员会2020年专题会议审议通过《盛银消费金融有限公司2019年消费者权益保护工作报告》、《盛银消费金融有限公司2020年上半年消费者权益保护工作报告》、《盛银消费金融有限公司消费者权益保护政策》、《盛银消费金融有限公司消费者权益保护工作基本规定》，对消保工作进行指导，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。
2.加强组织领导。公司第二届董事会各专门委员会保留了董事会战略发展及消费者权益保护委员会的设置，进一步明确董事会对消费者权益保护工作的领导地位。公司消费者权益保护事务委员会在高管层领导下，统一规划、统筹部署消保工作，按季召开消费者权益保护委员会会议，对消保年度工作计划、制度性文件、投诉分析汇报、及其他事项进行审议，指导有关部门消保工作的开展。
（二）强化消保制度体系建设，完善消保体制机制
1.对消保制度补充和管理。按监管文件的变化要求，序时对消保制度的有效性进行梳理与评估，共对5个制度文件进行新建、修订，先后制定并印发《盛银消费金融有限公司消费者权益保护工作内部协调制度》、《盛银消费金融有限公司消费者权益保护工作基本规定》、《盛银消费金融有限公司消费者权益保护工作考核评价办法》、《盛银消费金融有限公司消费者权益保护工作委员会工作规则》、《盛银消费金融有限公司消费投诉管理办法》，使得公司消保工作制度进一步完善，形成了科学合理的制度体系，为具体工作的深入开展提供了抓手。
2.完善基础管理制度。公司将消保工作进一步嵌入产品研发、数据安全、营销宣传、风险评估、催收管理等业务流程中。一是出台《盛银消费金融有限公司对外宣传工作管理办法》，规范营销宣传行为；二是出台《盛银消费金融有限公司个人金融信息（数据）保护管理办法》，防止个人金融信息（数据）被泄露、纂改、误操作等安全事件发生；三是出台《盛银消费金融有限公司线上自营贷款业务管理办法》，将消费者权益保护融入贷款业务全流程管理；四是出台《盛银消费金融有限公司风险策略管理办法》，遵循适当性原则，有效评估消费者信贷产品承受能力；五是出台《盛银消费金融有限公司合作平台风险管理办法》，明确合作平台能够有效落实消保要求，规范合作平台准入和推出机制；五是出台《盛银消费金融有限公司委外催收管理办法 (1.0版，2020年)》，《内催团队管理手册》，规范委外催收与内部催收行为。
（三）强化金融知识普及力度，拓展消保的边界外沿
2020年，公司建立了常态化的金融知识普及机制。按照监管部门的部署安排，先后开展了3.15消费者权益保护教育宣传周、普及金融知识万里行、防范非法集资宣传月、金融知识普及月各项宣传活动。充分结合疫情防控形势，创新线上宣传方式，通过创办金融知识小课堂、以案说险栏目给予金融消费者风险提示。并积极利用春节和五一重要节日时点，围绕当前热点问题，制作结合当下流行元素、兼顾趣味性的原创金融知识网络宣传材料。另外，积极贯彻落实监管部门“金融服务回归初心 知识宣教赋能社会”活动精神，按照总行的部署与安排，部门领导带头，营造全员参与的氛围，走进企业、社区、学校，面向不同人群广泛开展负责任的信贷宣传、倡导理性消费观念。
（四）依法妥善处理客户投诉，保护消费者的合法权益
2020年，共受理消费者投诉36件，办结率100%，其中监管转办投诉7件。投诉渠道主要来源为第三方渠道，投诉业务领域为个人消费贷款，投诉产生的主要原因为定价收费、债务催收方式和手段引起的投诉等。按照监管部门消费投诉处理相关规定和要求，我司严格落实消费投诉处理主体责任。一方面，为简化投诉处理流程，提高处理效率，公司重新规范投诉受理流程及处理程序，调整了投诉管理岗位的设置，由业务发展部作为投诉管理部门，对不同渠道的消费者投诉统一由客服中心进行受理，转交相关部门进行有效处理，并适时进行跟进与督办，保证投诉处理时效性。另一方面，依法妥善处理投诉，针对监管转办、上门投诉、电话投诉、第三方平台投诉等不同渠道的投诉，均站在消费者的角度，妥善处理消费者的投诉，并及时梳理和完善金融消费者投诉受理、处理和后续管理的各个环节，定期对投诉情况进行分析总结和通报，不断提升产品服务质量，提高客户满意度。
（五）全面落实消保工作要求，加强消保全流程管控
公司加强全流程的消费者权益保护管理，包括了事前审查、事中管控、事后监督。事前，在产品开发设计方面，对面向消费者提供的产品与服务开展法律合规及消费者权益保护的事前审查，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定；事中，开展消费者权益保护自查和检查，对产品和服务营销宣传、信息披露各环节发现的问题采取有效措施督促落实整改；事后，按约定向消费者提供售后服务，建立投诉统计分析机制，及时梳理和完善金融消费者投诉受理、处理和后续管理的各个环节，定期通过消保委工作例会对投诉情况进行分析总结和通报，督促相关部门对产品和服务加以完善和改进。
（六）强化内部考核与管理，提升消保工作水平
一是公司组织开展消保专项培训三次，内容涵盖消保政策解读、金融消费者应享有的八项权利等，并面向全员组织开展了知识技能竞赛，提升从业人员消费者权益保护意识，确保在实际工作中自觉履行消费者保护工作义务。二是组织各部门开展年度消费者权益保护考核评价，指出各部门消费者权益保护工作中存在的问题。同时，将考评结果纳入到各部门每季度综合绩效考核指标中，有效提升了各部门的消费者权益保护的工作水平。三是充分发挥内部审计对消保工作的监督作用，总行审计部在5月份对我司2019年消保工作开展情况进行了专项审计，切实发现存在的问题并积极落实整改。
二、下一年工作规划
在2020年工作基础上，为了尽快适应金融消费者权益保护的新形势，切实把握金融消费者权益保护的新特点，有效增强公司金融消费者权益保护工作的主体活力，提高年度最高监管评级结果，公司将2021年确定为消费者权益保护工作的“夯实年”，重点做好以下六项工作：
（一）完善体制机制建设，切实履行各级管理职能
消保牵头管理部门继续将消费者权益保护融入公司治理各环节，持续推动修订公司章程，进一步明确董事会对消保工作的最终责任；根据监管要求和业务发展变化，适时对消保相关文件进行补充和修订，推进公司消保体系建设；充分发挥董事会和高管层项下双消费者权益保护委员会的职能作用,形成决策层面与执行层面的良性互动，对各部门管理体系进一步延伸。
（二）加大消保审查力度，保障各项业务合规开展
将消费者权益保护审查纳入公司风险管理和内部控制体系，线上线下并重，风控关口前移。通过建立消费者权益保护审查制度，实现对消费者权益保护风险的有效识别和管理，结合公司产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程，采取有效控制措施，对相关风险进行识别和提示，为公司业务合规经营提供有力保障。
（三）强化考核评价工作，保证消保工作有效落地
根据监管新要求和投诉产生的新问题，突出考核重点，对产品和服务管理、营销推介与信息披露、客户信息安全保护、网点服务质量、投诉处理、金融知识宣传教育、特殊消费者群体保护等内容加大考核力度，并重点关注消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节。
（四）加强信息管理，规范操作行为
推动相关责任部门对开展的新业务按监管要求进行相关内容的披露，明确披露方式、渠道和频率，确保消费者及时获取信息。通过现场检查手段，对各个产品信息公示、利率公示情况进行重点检查，督促各营业机构及时变更相应信息，做到信息公开、准确且更新及时。
（五）创新金融知识普及，有效提升宣教质效
积极开展负责任的借贷宣传活动，通过采取“规定动作”宣传和“自选动作”宣传相结合的方式，将金融知识普惠更广大的消费者。并不断创新宣传工作，发动点上的创意，根据各部门自身资源和所处地域，不断创新宣传手段、方式和场景，通过“走出去”系列活动,由点及面的开展场景化、特色化金融知识宣教活动,持续聚焦基础客户，提升客户体验。
（六）加强投诉管理分析，提升消费者满意度
加强公司投诉管理工作,对所有渠道的投诉受理和处理情况进行实时监督和管理,保证投诉受理和处理的实效性。收集消费者对产品和服务的投诉、意见和建议,加大分析力度,做好推动产品、服务的改进和管理的提升，重点对监管转办投诉及时做好分析研判,保证处理时效,做好对责任单位的指导工作。同时充分利用银行业纠纷调解中心有效调解消费者与本行的纠纷，维护消费者的合法权益，帮助公司做好投诉管理工作。
