为有效推进盛银消费金融有限公司（以下简称“公司”)消费者权益保护工作，完善软环境建设，坚持以人为本，以客户为中心，全力提升保护金融消费者的能力和水平，2019年我司以体系建设、普惠金融、服务提升为抓手，多措并举，圆满地完成了“深化年”全年工作任务。

一、2019年消费者权益保护主要工作

（一）体系建设，深化消保根基

1.完善组织体系

公司2019年3月换届选举了新一届的董事会、监事会，更加明确了董事会战略发展及消费者权益保护委员会对消费者权益保护工作的领导地位。同时，保留了高管层下消费者权益保护委员会，形成了董事会和高管层项下双消费者权益保护委员会的管理格局。下半年，根据公司业务发展需要，将原合署办公的消保牵头部门资金运营部与客户服务中心进行了部门拆分，拆分后的消费者权益保护岗位实现了专人专岗，改变了长期由客服人员兼职从事消保工作的现象。

2.完善制度体系

（1）修订《盛银消费金融有限公司消费者权益突发事件应急预案》。根据公司业务和内设机构的调整，重新明确了消费者权益突发事件组织体系、种类、报告流程及各部门应急处理措施。

（2）修订《盛银消费金融有限公司消费者权益保护委员会工作规则》。根据公司组织架构调整情况，增加了合规审计部、人力资源部等2个新成员部门，目前成员部门已达7个部门，形成了消保委统筹规划，公司一把手负总责、分管领导具体负责、资金运营部牵头负责的消保工作体系。

（3）修订《盛银消费金融有限公司金融知识普及框架》。根据公司内设部门的调整，按照监管考核评价要求，对金融知识宣传教育工作机制进行了重新修订，增加了金融知识宣传教育评估内容。

（4）新建《盛银消费金融有限公司客户投诉管理办法》，旨在明确公司各部门职责，畅通投诉处理渠道，建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制，实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化。

（二）普惠金融，深化消保建设

公司一直坚持弘扬金融正能量精神，踊跃发挥作为持牌机构“正规军”的力量，充分依托阵地优势和自媒体数字化创新手段，不断丰富宣传形式，持续、深入地普及金融知识。一方面积极响应监管号召，开展“3.15教育宣传周”、“打击非法集资”、“金融知识万里行”、“金融知识普及月”等一系列重要时点的金融知识专题公益宣传活动。各类宣教活动效果显著，据统计，受众消费者1万人次，发放宣传资料4000份，微信推送阅读量1000次；另一方面积极参与监管部门消保在线微信公众号发起的征稿活动，其中由我公司投递的四篇稿件中有三篇被“辽宁银行业消保在线”公众号选中发表。金融知识普及活动的开展有效扩大了金融知识普及覆盖面，充分调动了各类人群学习金融知识的积极性，全面提高社会公众风险防范和使用正规金融服务渠道的意识，树立了公司的良好品牌形象。

（三）提升服务，深化消保发展

1.对产品与服务进行合规审查，保障消费者的合法权益

针对业务发展部拟制定的《盛银消费金融有限公司合作平台准入暨名单制管理办法》、《盛银消费金融有限公司融资性担保公司准入标准》、《盛银消费金融有限公司合作方贷中贷后管理办法（修订）》进行合规性审查，并提出修改意见，将消费者权益保护相关要求纳入合作机构的准入、清退条件，进一步加强合作方贷中贷后管理，切实提高信贷风险防范、控制、化解和处置能力，有效提升信贷资产质量，有效防范合作机构各类风险，确保与合作机构业务合作的稳健开展。

2.强化投诉管理水平，提升消费者满意度

2019年，共受理消费者投诉18笔，办结率94.44%。投诉业务类别主要是公司助贷平台业务。针对电话、互联网等不同渠道的投诉，均站在消费者的角度，认真处理每一笔投诉，妥善处理消费者的纠纷，营造公平公正的金融环境。同时根据人民银行的要求，为实现公司内部投诉管理系统与监管部门相关系统的对接，实现投诉信息实时报送，提高报送效率，结合我司实际情况，于今年8月委托盛京银行搭建金融消费者投诉监测系统，现已完成需求确认、系统设计与开发、测试验收等工作，于12月末正式上线，待人民银行发送指令后联调运行。该系统的投入使用能够统一金融消费者投诉分类的界定和投诉数据报送的口径，更好地实现投诉数据综合利用，为相关工作决策做好数据支撑。

3.热点问题传递，提升员工服务水平

为进一步做好服务提升工作，我公司对消费者拨打客服热线咨询反映比较集中的问题建议及其他热点问题进行汇总分类，并将相关问题以电子工单的形式传递给相关部门，督导相关部门及时回复、处理，及早识别、发现、预警和处置问题和风险，加强金融消费者保护，防范系统性风险。

4.应急演练，增强事件处理能力

为规范突发事件应急管理，完善应急管理体系，增强突发事件应急处理的科学性、实效性和可操作性，根据《盛银消费金融有限公司消费者权益保护工作突发事件应急预案（修订）》制度规定，2019年公司组织开展消费者权益保护工作突发事件应急演练。公司各部门相关岗位员工均参加了应急演练，通过消保工作应急演练，加强了全员保护消费者合法权益的意识，强化了一线员工遭遇突发事件的反应速度和应对能力，熟悉了突发事件应急处理流程，从而提升了我公司员工应急应变能力。

5.业务培训，提高全员消费者权益保护意识

利用公司“盛银学堂”，对全体员工开展消费者权益保护专项培训工作。通过多轮次的培训及时传达了监管部门消费者保护工作要求，学习了消费者权益保护工作管理制度、业务操作及服务方法，加强了从业人员的防消费者权益保护意识，确保在实际工作中自觉履行消费者保护工作义务。

二、2020年消费者权益保护工作计划

2020年是我公司消费者权益保护工作的“拓展年”，我们将注重消费者权益保护的覆盖面和普及度，以拓展思路、拓展能力、拓展手段为抓手，不断拓展消费者权益保护的边界外沿，持续提升年度监管评级结果，谱写消费者权益保护新篇章。具体从以下方面开展工作：

一是体制机制建设工作。充分发挥董事会和高管层项下双消费者权益保护委员会的职能作用，建立消保工作协调和内部控制机制，确保涉及消费者权益保护工作各部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行，充分保障消费者权益保护牵头管理部门实现组织、协调、落实机构消费者权益保护工作的功能定位。

二是制度体系建设工作。根据监管要求或市场变化，新增配套制度，拟定产品服务审查、内部考核、信息披露等消费者权益保护工作制度。对现有消费者权益保护工作制度进行修改完善，对监管及公司消保相关制度进行整理，制作消保制度汇编。

三是金融知识普及工作。按照监管要求开展3.15公益宣传活动、金融知识万里行、金融知识进万家和金融知识服务月等特定时点的公益宣传活动，协同各部门联动，结合本地消费者实际需求及区域特点，通过采取“规定动作”宣传和“自选动作”宣传相结合的方式，将金融知识普惠更广大的消费者。

四是审查机制建立工作。建立专门的消费者权益保护审查制度，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节就可能影响消费者的政策、制度、业务规章、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见。

五是信息管理工作。加强个人信息保护和信息披露。制定《个人金融信息保护制度》，督导相关部门对个人客户信息保护相关制度建设和执行情况，持续强化员工保密意识。对产品服务价格、利率表公示情况进行督导，督促各业务部门及时变更相应信息，做到信息公开、数据准确、更新及时。

六是投诉管理工作。做好投诉监测系统的应用实施工作，实现投诉的全口径统计、全流程管理、全方位分析；完善投诉渠道建设，实现投诉的时时受理和快速应诉；多方位开展投诉管理培训，全面提升诉求处理能力。

七是内部审计工作。根据公司合规审计部门的设立，加大消费者权益保护内部监督力度，配合合规审计部开展消保工作的内部审计，切实发现存在的问题并积极落实整改，并以此作为对各部门全年消保工作考核评价的依据。