第一章 总则

第一条 为进一步建立健全盛银消费金融有限公司（以下简称：“公司”）消费者权益保护工作体制和机制，完善消费者权益保护工作体系，保证公司消费者权益保护工作的可持续性发展，根据中国银保监会《银行业消费者权益保护工作指引》(银监发〔2013〕38号)、《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）等制度规定，结合公司实际，制定本政策。

第二条 本政策所指消费者权益保护工作是指公司通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与公司发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第三条 消费者权益保护工作遵循预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则。

第二章 组织架构和职责

第四条 公司建立有效的消费者权益保护工作的治理结构，明确董事会、战略发展及消费者权益保护委员会、高级管理层、消费者权益保护事务委员会、公司各部门在消费者权益保护工作中的职责及报告路线，并建立适当的考核机制。

第五条 董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，负责制定公司消费者权益保护工作的战略、政策和目标，将消费者权益保护工作纳入公司治理评价、企业文化建设和经营发展战略中，定期听取高级管理层关于公司消费者权益保护工作开展情况的专题报告。

第六条 董事会下设的战略发展及消费者权益保护委员会根据董事会授权开展相关工作。定期向董事会提交有关报告，指导和督促消费者权益保护工作管理制度体系的建立和完善，确保相关制度规定与公司治理、企业文化建设和经营发展战略相适应；研究年度消费者权益保护工作相关审计报告、监管通报、内部考核结果等，督促高级管理层及相关部门及时落实整改发现的各项问题。

第七条 高级管理层负责落实消费者权益保护相关法律、法规和监管规定，以及董事会关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、定期审查和监督落实消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，建立完善的消费者权益保护制度体系，明确各相关部门在消费者权益保护工作中的职责，培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，向董事会及下设的战略发展及消费者权益保护委员会报告消费者权益保护工作开展情况，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

第八条 公司消费者权益保护事务委员会负责在高级管理层领导下，统一规划、统筹部署消费者权益保护工作，定期向高级管理层报告消费者权益保护工作开展情况。

第九条 公司业务发展部是消费者权益保护工作的归口管理部门，负责牵头组织和落实高级管理层关于公司消费者权益保护工作的各项要求，协调、督促、指导公司其他部门开展消费者权益保护工作，定期向消费者权益保护事务委员会报告消费者权益保护工作开展情况，适时向董事会和战略发展及消费者权益保护委员会汇报。

第十条 各部门负责按照当地监管要求，组织推进本机构消费者权益保护相关工作。

第三章 工作目标

第十一条 公司以《消费者权益保护法》、《金融消费者权益保护实施办法》等相关法律、法规和监管要求为指导，以切实保护公司消费者合法权益、改进公司服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素养、支持行业发展、赢得社会尊重为总体工作目标。

第四章 战略规划

第十二条 公司按照中国银监会《银行业消费者权益保护工作指引》(银监发〔2013〕38号)、《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）规定，建立健全消费者权益保护制度体系，包括但不限于：组织架构和运行机制、内部控制体系、信息披露规定、投诉受理及处理程序、宣传教育安排、监督考评制度、重大突发事件应急预案等。

第十三条 公司构建消费者权益保护工作框架，主要包括六方面内容：提高思想认识，加强组织推动；完善组织架构，促进齐抓共管；建立健全制度，形成机制流程；完善投诉程序，建立应诉流程；制定系统宣传规划，探索持续教育模式；建立评价机制，加强监督检查。

第五章 监督与考评

第十四条 公司制定消费者权益保护工作监督考评制度，包括：消费者权益保护工作考核评价办法、消费者权益保护工作考核评分原则等。公司各部门根据自身职责，开展消费者权益保护监督考评工作，包括：组织开展消费者权益保护工作考核评价，将消费者权益保护工作内部考核结果纳入综合绩效考评体系、人力资源管理、公司问责体系；对消费者权益保护工作制度建设及执行情况定期开展内部审计；对消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的进行责任追究和必要的处罚。

第十五条 董事会负责监督、评价公司消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

第六章 附则

第十六条 本政策由盛银消费金融有限公司战略发展及消费者权益保护委员会负责解释。

第十七条 本政策自董事会批准之日起执行。