2024年，在监管部门的大力支持与指导下，盛银消费金融有限公司（以下简称“公司”）全面落实辽宁监管局“七个工程”精神，围绕强化组织管理、完善机制建设、加强客诉管理、加大消保考核以及创新宣教等方面有效落实消保工作主体责任，现将2024年消保工作具体情况报告如下。
一、主要工作情况
（一）加强组织领导，切实履行各层级消保职能
1.加强党的领导。公司全方位加强消费者权益保护，董事会、战略发展及消费者权益保护委员会、监事会、高管层、党委，形成“三会一层”与党委对消保工作齐抓共管的治理体系，对2023年消保工作开展情况进行了审议，对2024年度消保工作进行了总体规划和指导，督促消保战略、政策及目标有效执行和落实。
2.调整组织架构。为提升消保工作独立性，设立独立的消费者权益保护部，将消保体制机制建设、客户服务与投诉处理、监管沟通等纳入其中，提升消保管理、客服及投诉处理人员的专业性，提升投诉处理质效。消费者权益保护部为二级部门，归属于业务发展部。
3.强化责任担当。高级管理层下设的消保事务委员会召开了6次例会，组织学习5次监管形势通报、传达8次监管事项、审议或听取17项议题、研究消保工作和压降投诉具体举措，积极推动各项消保工作深入开展，确保在各个业务环节有效落实消费者权益保护工作的相关规定和要求。
4.开展“高管讲消保”活动。一是在国际金融消费者权益保护日到来之际，开展“金融高管讲消保”活动，对外面向消费者讲述金融消费者八项基本权利；对内开展投诉分析及研究压降措施座谈会，展现公司以上率下抓消保、讲消保，促进消保使命入脑入心的实际行动和责任担当。二是在开展“高管讲合规”活动中，对历年监管机构对消金公司消保方面处罚情况，消保工作面临的外部问题进行剖析，强调公司的合规工作重点在于加强消费者权益保护，有效压降投诉等。
（二）强化基础管理，保障机制与运行顺畅
1.加强合规管理。制定“推进合规三年行动”工作方案，将加强消保管理融入其中，明确消保工作为“一把手工程”，完善消保体制机制，加强合作机构管理，强化信息安全保护，健全投诉处理机制等具体措施。同时，在2024年“合规建设年”工作方案中设置专章，进一步细化消保工作举措，全面加强消保管理。
2.加强消保管理。制定并印发了《盛银消费金融有限公司2024年度消费者权益保护工作计划》，认真对照相关政策要求，从产品、服务、系统、制度、流程、培训等全领域入手，明确各部门工作任务及完成时限，全面推进公司消费者权益保护工作，有效落实消费者权益保护各项要求。
（三）完善消保制度，夯实消保制度根基
全年，对标监管要求，开展消保规章制度梳理工作，修订一系列消保制度，进一步夯实消保工作的管理根基。一是修订《盛银消费金融有限公司消费者权益保护事务委员会工作规则》，由公司总经理担任委员会主任，进一步提升公司消保工作管理水平，规范消保事务委决策程序。二是制定《盛银消费金融有限公司消费者适当性管理操作规程》，统一额度管理，审慎评估消费者还款能力，避免消费者过度授信。三是制定《盛银消费金融有限公司销售行为可回溯管理办法》，规范贷款产品全生命周期销售行为，实现销售行为关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。同时，推动消保要求进一步嵌入融担类合作机构管理、支付结算合作机构等制度中，强化合作机构行为管理。
（四）强化全流程管控，完善监督约束机制
1.开展消保事前审查。消保审查能够覆盖新产品服务设计、对客协议、营销宣传、对客短信等各环节，并对客户易诉点进行前置性审查、预防，全年共开展消保审查19次，提出审查意见24项，风险提示14项，且按照消保审查意见及时调整业务流程或具体文本内容，及时发现并更正产品或者服务中可能损害消费者合法权益的问题。
2.开展消保检查。一是针对“3∙15”曝光的“同程金融”APP问题，对现有合作平台包括已准入但尚未上线的开展排查，重点关注收取权益费/会员费的合作平台，排查是否存在同质同类问题。二是定期开展合作机构营销宣传行为检查，按照互联网贷款营销宣传相关法律法规和监管要求，制定《营销宣传检查台账》，明确金融营销宣传禁止内容，检查合作机构是否存在营销宣传违规行为。三是开展年度消保自查工作，围绕消费者权益易受侵害领域，制定自查要点清单，形成自查方案。针对自查发现的19个问题，推动整改落实工作，目前已完成14个问题整改，整改完成率73.68%。
3.开展消保考核。一是修订《盛银消费金融有限公司绩效考核管理办法》，对标监管要求，对考核要素进行梳理与调整，强化消保考核在规范经营行为和提升消保工作质效方面的激烈约束做用。二是完善各部门绩效考核指标，增加投诉处理权重占比，设置监管转办投诉首次解决率和有责投诉率目标值拆解至投诉处理相关部门，按季度开展消保考核，及时通报考核结果，并将考核结果纳入公司和各部门绩效考核挂钩，进一步强化考核结果在经营管理的应用。
4.开展消保审计。公司审计组将消保工作纳入年度审计范畴，于2024年10月对公司2023年消费者权益保护工作实施了专项审计，审计具体内容包括组织运行与制度建设、操作与流程管控、信息披露、合作机构管控、信息保护与风险适当性评估、投诉与催收管理、消保宣教及消保考评等。发现消费者权益保护方面问题共4项，针对发现的问题，建立审计整改台账，积极推动整改落实。
（五）强化合作机构管理，压实消保主体责任
1.加强事前约束。公司通过与合作机构签署书面主协议、消保补充协议，明确约定双方在消费者权益保护方面的责任和义务，全面落实消保相关规定和要求，严格约束合作方的行为。
2.加强催收管控。经2024年第三、四次信用风险预警委员会审议并通过，对2023年监管检查、投诉核查发现的涉及违规催收的西安鸿飞担保公司、咸阳华瑞担保公司、中智信融担、中裔融担保停止了业务合作。
3.强化监督管理。针对2023年消保监管检查发现的问题，经多次沟通协调，因分期乐、微聚未来、耳序助贷项目暂无法配合我司完成信息披露相关问题整改，经2024年第二次信用风险预警委员会审议并通过，已停止相关项目新增贷款投放，同时，继续加强与合作机构的沟通，确保存量业务的贷款催收、客户投诉等消保相关工作得到有效执行。
4.加强问责管理。按照《问责管理基本规定》《问责实施细则》等2项问责制度，2024年召开问责委员会3次，对监管现场检查发现的信息披露不到位，催收行为不规范等消费者权益保护违规情况进行问责，共处罚12人，处罚金额1.3万元，在不敢违上持续加压。
（六）积极开展宣传教育，提高消费者防范意识
公司建立宣传教育长效机制，完善营业场所和官网金融知识教育专区建设，不断丰富宣教内容。同时，按照监管统一部署，积极组织开展“3·15”教育宣传活动、普及金融知识万里行、金融教育宣传月等集中宣传活动，累计发布宣传推文88篇，风险提示22条，触及消费者12万余人次。
1.开展“3·15”教育宣传周活动。一是按照监管要求，积极参与辖内开展的“点亮消保”活动，多渠道发布活动口号和动画视频，强化阵地宣传，营造集中教育宣传氛围。二是根据公司真实案例拍摄了反诈宣传片《盛小金的救赎》，讲述消费者被骗后穿越回到过去及时制止自己被骗的故事，被辽宁省银行业协会采纳并发表。三是通过“聊天记录曝光”这种宣传形式，激发消费者的好奇心，将金融产品风险提示嵌入其中，从而达到金融知识普及的目的。五是通过《辽宁日报》发布以“盛银消费金融提升消保工作质效 提振消费信心”为主题的宣传稿，从加强机制建设，创新宣教形式，为民办实事等方面对外展示公司消费者权益保护工作成果。
2.开展5.15投资者保护宣传活动。一是拍摄原创短视频“小盛话金融”，通过两个年轻人对话的形式，利用“谐音梗”以此来提醒广大投资者警惕“保本高收益”等虚假宣传，提高风险意识和防范能力，提示消费者通过正规渠道投资。二是联合“打击和防范经济犯罪宣传日”活动，在沈阳地铁二号线人流量大的地方设置广告牌，发布以“拒绝非法金融 筑牢全社会洗钱风险防线”的宣传内容。三是开展线上集中宣教，设计制作活动主题海报、制作“银发族投资者六要六不要”风险提示长图，提示老年群体理性投资，并通过官网、官方微博、微信公众号等互联网线上渠道扩大宣传覆盖面。四是开展线下宣传，通过发放制作的“金融知识小贴士”手袋，让消费者了解更多的金融基础知识，倡导消费者根据自身风险能力选购投资产品。
3.开展普及金融知识万里行活动。一是针对消费者“八项权利”开展宣教，普及权利内容为主，真实案例为辅，倡导消费者合理维护自身权益。二是开展老年人专项宣教活动，发布防范非集资风险提示，提醒广大老年消费者“守住钱袋子，护好幸福家”。三是开展打击黑产反催收行动，提倡消费者理性借贷，依法维权，切勿轻信不法中介，对自身财产造成损失。四是以“普及金融知识 防范金融风险”为主题开展联合党建宣教活动，将金融知识与党员建设内容相结合，深入到群众中，加强群众对金融犯罪的防范意识。
4.开展防范非法集资宣传月活动。一是公司电子屏幕循环播放防范非法集资公益宣传短片、宣传口号和标语，加深全员对防范非法集资金融知识的了解，提升金融风险防范意识和能力。二是组织公司全体员工参与“中国银行保险报”组织的防范非法集资线上答题活动，并积极转发朋友圈，让更多的人一起参与，了解更多防非知识，增强了员工参与打击非法集资工作的积极性和主动性，为打击非法集资营造良好的氛围。
5.开展金融教育宣传月活动。一是延续“盛小金系列”主题动画，制作题为“盛小金解囊，借贷守正道”的国风动画视频，融入传统皮影艺术，将贷款全生命周期防骗知识贯穿动画全流程。二是设计制作覆盖互联网贷款产品全生命周期的金融知识关键字宣传海报，在沈阳地铁二号线人流量大的地方设置广告牌。三是参与辽宁消保文化夜市活动，深入烟火气浓厚的夜经济特色项目，准备宣传物料和折页，开展面对面金融知识宣教活动，帮助消费者正确认识金融产品和服务。四是开展“担当新使命 消保县域行”专项系列活动。充分调动县域监管资源，走进新民市大兴朝鲜族乡等村镇，采取“金融知识大课堂”“乡村大喇叭”等活动形式，为周边村民组织了一场别具一格的金融知识普及活动。
（七）完善投诉管理体系，持续深化投诉处理工作
公司能够依法依规妥善处理各类消费投诉，本年度纳入监管通报的消费投诉共计198件。投诉业务主要为第三方渠道业务；投诉主要问题为催收行为、息费收取、协商还款和征信异议；投诉主要地区为江苏省、安徽省、辽宁省、浙江省。本年度，公司通过提高政治站位、加强组织领导、强化问题整改、畅通投诉渠道、推动纠纷调解、强化考核激励、着力提升首联化解、建立投诉案例汇编机制、提供客户关怀服务等举措，持续提升投诉处理工作水平和服务质效。
1.提高政治站位。明确公司“一把手”为投诉处理第一责任人，对投诉处理工作负总责，对疑难、重大或有升级风险的投诉，亲自抓、亲自管，研究投诉解决方案，推动投诉处理工作顺利解决，压实管理责任。
2.加强组织领导。一是通过定期召开消保事务委员会会议，强化高管层对投诉管理工作的部署，定期分析消费者投诉处理反映出的各类问题。二是加强党的领导，定期向党委汇报投诉处理工作情况，聚焦提升投诉处理品质，降低客户投诉率，提升客户满意度。三是组织召开“重大、疑难投诉处理小组会议”3次，研究疑难投诉处理方案，商议压降投诉举措，规范投诉处理上报内容。四是组织召开客诉处理专题会议，梳理年度投诉集中案例，研究标准化处理流程和程序，旨在优化处理流程，提高投诉处理质效。
3.强化问题整改。按照《消费投诉督查通知书》（辽金消督查〔2024〕6号）要求，研究降诉整改措施，形成整改报告，公司高度重视，由“一把手”带头履行投诉处理主体责任，制定“首联未解决率下降”“有责投诉率下降”“每万人投诉下降”“投诉增长率下降”“解决率上升”四降一升的整改目标，积极开展贯彻落实工作。
4.畅通投诉渠道。在官网、营业场所等渠道的醒目位置公布投诉受理渠道信息和消费投诉处理流程。同时，做好金融消保服务平台承接工作，召开内部小组协调会议，明确工作目标、工作职责及任务分工，保证网微投诉分办处理快速响应，实现流转投诉单的快速、准确分办与处理，并按要求回传，确保平台工作运转顺畅、平稳运行。
5.推动纠纷调解。为建立完善的消费纠纷多元化解机制，做好金融消保服务平台调解模块运行工作，实现投诉和调解线上自动“转、受、办”一体化，确保消费者通过该平台提交的调解诉求得到有效回应。根据辽宁监管局统一部署与安排，与辽宁省银行业保险业纠纷调解中心签署合作协议，本年度，共申请调解案子78件，调解成功22件，调解成功率为28.20%。
6.强化考核激励。加大投诉处理指标在部门季度绩效考核指标中的权重，设置监管转办投诉解决率和有责投诉率目标量化指标拆解至各业务部门，按季度开展投诉考核，考核结果影响部门绩效和评级，推动投诉处理工作从“软指标”变为“硬约束”。
7.强化资源保障。成立客诉处理专组，配备客诉处理组长和投诉受理专岗，实现投诉多渠道整合，减少投诉处理链条，加强各渠道投诉全流程管控，积极搭建公司客服中心新架构，提升“重大、疑难投诉”的处理能力，提高客诉处理质效。
8.着力提升首联化解。高度重视自收和监管引导投诉处理工作，全面落实首问负责制，提升首联投诉和监管引导投诉吸附能力，力争将矛盾纠纷解决在一线，压降监管转办投诉占比，压实投诉处理主体责任。
9.建立投诉案例汇编机制。梳理近几年内、外部投诉案例，分析投诉问题类型及原因，并按投诉类型编制典型案例，形成标准处理流程和模式，向客服人员下发并进行培训，提高客诉解决问题的效率，提高投诉处理质效及专业性。
10.提供客户关怀服务。制定并印发了《盛银消费金融有限公司客户关怀政策方案》，本着以客户为中心的原则，针对还款困难客户，给客户提供了礼品卡关怀，累计使用4020元，解决客户协商还款、还款困难等问题。
（八）打造消保文化体系，增强员工责任意识
1.开展消保专项培训。公司特邀国内资深消保专家，结合消金公司业务实际，开展了以“消保管理与投诉应对实务”为题的培训，覆盖董事、监事、高管层、消保事务委成员以及业务骨干，全面解读监管政策和消金公司消保管理要点，解析监管消保处罚案例，提出明确解决问题措施。同时，讲解消金公司疑难客诉处理技巧及案例分析，提出优化客诉处理流程，解决客诉难点的方式方法。
2.开展消保知识竞赛。公司开展了首届“内控合规、消保、反洗钱”知识竞赛活动。竞赛内容涵盖了与消费金融相关的消保法律法规、规章制度等多个方面，既有基础性的消保合规知识，也有应知应会的业务知识，确保参赛者能够全方位、多角度地检验和提升自身的合规素养，对营造良好的学习氛围和消保文化氛围起到了重要推动作用。
3.创建消保文化墙和期刊。一是修缮营业场所消保文化展示墙，丰富“金融知识教育专区”“消保文化园地”板块内容，围绕理性消费、个人信息保护、征信保护、防范电信诈骗四大方面，投放金融知识宣教内容。二是持续发布合规动态月刊，除反洗钱和合规相关内容外，内容涵盖消保监管动态和处罚信息、行业动态、公司消保动态等，加深对监管政策的宣导贯彻，提高全员消保意识和消保水平。
二、下一步工作计划
2025年,公司将牢牢把握消费金融“人民性”方向，持续落实辽宁监管局“七个工程”精神，全面加强消保管理体系建设，完善消保体制机制建设、提升投诉处理质效、探索教育宣传新模式，用心用情做好消保工作。
（一）加强组织领导，强化各级管理职能履职
一是加强顶层设计。公司董事会、战略发展及消费者权益保护委员会持续对公司消保工作进行规划与指导，将消保纳入公司最新三年发展规划。二是建立“党建+ 消保”工作机制。坚持党建引领践行消保初心，推动消保理念融入经营管理与业务发展，持续打造“ 大消保”工作体系。三是强化履职。充分发挥董事会和高管层项下双消保委员会的职能做用，形成决策层面与执行层面的良性互动。四是加强消保管理组织保障，按照组织架构调整，充分发挥消保二级部门的独立性和权威性，强化消保管理部门组织与协调作用。
（二）强化规范性建设，健全消保工作制度
按照最新监管政策要求，结合消保部门职责调整，不断完善消保内控制度体系，通过明确目标、原则、措施和程序，进一步提升消保工作的规范化。一是修订《盛银消费金融有限公司消费投诉管理办法》，建立投诉分级分类处理机制，优化投诉处理程序，完善纠纷多元化解机制建设。二是制定《盛银消费金融有限公司消费者信息披露管理办法》，规范产品、服务及其他与消费者利益密切相关的信息披露行为，保障消费者知情权。三是修订《盛银消费金融有限公司消保考核管理办法》，根据部门职能调整情况，优化各部门消保考核指标设置，加强考核结果的区分度，充分提升考核工作的激励效果。四是修订《盛银消费金融有限公司个人信息保护管理办法》，按照《银行保险机构数据安全管理办法》要求，落实分类分级管理要求，采取差异化的安全保护措施。此外，持续推动各部门在制定或修订的制度嵌入消费者权益保护工作要求。
（三）加强机制运行，完善消保工作体系
1.强化消保考核结果在经营管理的运用。一是增加消保考核在综合绩效考核体系的占比，提升至5%，并在各级管理人员、消保工作相关人员的绩效分配、职务晋升等方面综合考虑设定合理权重，确保责任压实到位，充分发挥考核“指挥棒”做用。二是强化问责管理的实际应用，对在消保考核中发现的严重侵害消费者权益的问题，按照问责管理制度中的流程实施问责及处罚。
2.建立消保审查回检机制。结合监管工作最新要求、监管通报、客户反映投诉问题等情况，总结与提炼消保风险要点，不断完善消保审查要点清单，对于项目、产品、流程、服务、话术、协议、营销宣传等与客相关的内容全面纳入消保审查。同时，形成《监管部门近年消费者权益保护工作处罚与经典案例通报整理汇编》，作为业务相关部门进行自查的重要参考材料，尽可能将风险点规避在第一道防线。
3.强化消保督导机制。印发《盛银消费金融有限公司关于开展2025年消保自查工作的通知》，督导相关部门围绕信息披露、营销宣传、消费者适当性、个人信息保护、销售行为可回溯、合作机构管理、收费管理等开展监督检查，针对发现问题采取有效措施督促落实整改，规范业务经营行为。此外，持续推动监管评级整改工作，对照问题清单及监管通报提出的较为突出的领域，制定整改问题台账，对标对表进行整改。
（四）加大投诉管理力度，有效压降投诉
1.加强组织领导。持续做好消保工作“一把手工程”，公司总经理切实承担投诉处理首要责任，组织开展投诉月报和季报分析，参加重大、疑难投诉领导小组例会和消保事务委员会例会，从上至下，深挖问题，从源头解决问题，全力谋取客诉量逐月压降的工作目标。
2.强化科技赋能。完善客服和投诉工单系统，设置客户投诉标识，对于容易投诉、长期投诉、疑似黑产客户，在系统中打标签，客户进线第一时间引起警惕，直接转接投诉客服处理，提高首联投诉、重复投诉解决率。
3.提升首联解决率。为有效区分和识别自收和监管引导投诉，做好监管12378一键呼转功能落地前期准备工作，拟建立监管引导投诉专线，高效处理投诉监管引导投诉，切实提升前端化解能力，避免投诉升级。
4.做好前端预防。通过引入易投诉人群的黑名单等专业数据产品，充分应用三方投诉数据和内部投诉数据，以大数据量化分析结果为策略制定依据，对于还款能力不足、违约概率较高、易投诉人群的客户，实施不同的风险准入策略。
5.加强处理质效。不断完善投诉处理团队建设，建立分级分类投诉处理机制，根据投诉影响大小和紧急程度初步确定投诉等级并标记，投诉处理人员按重大、紧急、重要和一般投诉的顺序进行处理。
6.加强源头治理。加大对合作平台投诉处理督办频率，通过邮件、下发《消保工作意见书》、专项会议、考核通报等形式，针对投诉量高、渠道不畅通、回复不及时等发现的投诉问题进行及时督办整改。
7.提升服务水平。坚持客户至上的原则，提升投诉解决率，重点提升首次、未和解及失联客户投诉解决情况，由专人跟进，保障和解率及问题解决率。
8.加大元化解力度。通过协商、调解、仲裁等多元化方式，对于消费者合理化诉求及建议切实满足；对于不合理诉求及建议，做好相关问题的解释工作，积极化解投诉，切实做到“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”。
9.强化合作机构管控。加强担保类业务催收管理，对客户投诉集中或上升较快的催收合作机构，通过下发提示函等方式，强调合规催收及客诉处理的重要性和紧迫性，并结合当前渠道客诉类别，提出合理化意见建议。
10.持续加强同业交流。与同业消金、头部平台建立消保与客诉交流机制，定期对消费投诉情况开展交流学习，对高投问题深入剖析，并向合作机构提出优化建议。同时，借鉴同业优秀经验和做法，探索压降投诉有效手段，切实提升投诉管理和服务水平，确保消费者权益得到充分保护。
（五）创新宣教培训形式，树立消保合规形象
一是完善营业场所“金融知识专区”、官网“消保课堂”、APP“金融知识专区”等消保宣传阵地建设，不定期更新金融知识与消保宣教动态，持续创新宣传教育形式,积极通过线上与线下相结合的方式开展宣传，提升宣传力度、增加宣传频次。二是开展金融联合宣教月活动，持续创新宣传教育形式,与当地主流媒体平台合作，利用地铁人流量大的交通枢纽设置宣传牌，通过非物质文化遗产的传统与金融知识新融合的形式，深入企业、社区等单位，重点针对理性借贷、防范电信诈骗、征信保护、警惕代理维权等方面进行宣传。通过持续的宣教，提高消费者对金融产品和服务的认知能力，树立公司良好品牌形象，引导消费者依法理性维权。
（七）营造消保宣传氛围，增强全员消保责任意识
一是开展消保知识竞赛等趣味性强、实用性高的消保小游戏，让全体员工在游戏中学知识，在日常工作中受教育。二是开展消保培训，培训对象覆盖董、监、高及中层管理人员、基层业务人员、新入职人员等，培训内容围绕消保监管政策和法规、投诉处理案例与技巧，营销宣传与信息披露重点等方面，提高专业技能，营造浓郁消保文化氛围，确保培训工作落实到位，消保理念传输到位。
盛银消费金融有限公司
2025年4月11日