2023年，盛银消费金融有限公司（以下简称“公司”）深入贯彻落实监管机构对消费者权益保护工作的规定和要求，在公司董事会、监管事会的指导监督下，持续推进消费者权益保护工作流程建设、文化建设，努力提升消费者权益保护工作管理水平，切实承担消费者合法权益保护的主体责任，持续推进消费者权益保护工作有效开展。现将相关情况报告如下：
一、主要工作情况
（一）提升消保治理水平，深化责任履行
1.加强董事会领导。第二届董事会第二十二次会议、战略发展及消费者权益保护委员会2023年第一次会议审议通过《盛银消费金融有限公司2022年消费者权益保护工作报告》；第二届董事会2023年第一次临时会议、战略发展及消费者权益保护委员会2023年第四次会议审议通过《盛银消费金融有限公司2023年上半年消费者权益保护工作报告》，对2023年消保工作进行总体规划和指导，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。
2.强化高管层履职。高级管理层及其下设的消保事务委员会有效落实董事会工作部署，按季召开相关专题会议4次，组织学习消保政策法规和行业通报，传达消保监管要求，听取/审议消保工作开展情况、年度工作计划、投诉分析、考核通报、消保排查、优化客诉处理流程、消保管理办法等27项事项。此外，按照党委领导班子成员深入基层开展调查研究工作部署，领导班子开展了以“进一步树立消费者权益保护理念，全力提升消费者保护工作质效，确保消费者权益保护工作在公司业务全流程各环节得到有效落实”为主题的调研工作。
3.发挥监事会的监督作用。第二届监事会第二十一次会议、第二十五次会议听取《盛银消费金融有限公司2022年度消费者权益保护工作报告》《盛银消费金融有限公司2023年上半年消费者权益保护工作报告》，对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作情况进行监督。
（二）落实消保新规要求，完善体制机制建设
对照监管要求梳理现行制度，新制定制度2项，修订制度6项，进一步完善消保制度体系。
1.修订《盛银消费金融有限公司消费者权益保护管理办法（2.0版，2023年）》，完善消费者权益保护工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系；
2.制定《盛银消费金融有限公司金融营销宣传操作规程（1.0版，2023年）》，规范公司金融营销宣传行为，提升金融营销宣传工作质效；
3.制定《盛银消费金融有限公司互联网贷款贷前调查操作规程（1.0版，2023年）》，建立适当性管理机制，综合评估借款人负债及收入水平，合理评估借款人的还款能力，确定授信额度和价格，避免过度授信。
4.修订《盛银消费金融有限公司个人信息保护管理办法（2.0版，2023年）》，完善消费者个人信息保护机制，建立分级授权审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控。
5.修订《盛银消费金融有限公司渠道类合作机构管理办法（1.0版，2023年）》《盛银消费金融有限公司委外催收机构管理办法（2.0版，2023年）》《盛银消费金融有限公司融资性担保公司合作管理办法（2.0版，2023年）》《盛银消费金融有限公司贷后管理办法（2.0版，2023年）》，将消费者权益保护要求嵌入合作机构管理制度中，强化合作机构消费者权益保护工作要求的落实和执行。
（三）强化全流程管控，完善消保约束机制
1.强化消保审查执行，避免审查工作流于形式。高度重视投诉发现的问题，重点查看消保审查制度是否执行，审查意见是否得到采纳。本年，累计对新合作项目、营销宣传文本等项目开展消保审查20次，提出审查意见58项，且按照消保审查意见及时调整业务流程或具体文本内容，及时发现并更正产品或者服务中可能损害消费者合法权益的问题。
2.强化消保事中管控，有效提升消保工作质效。对照《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求，深入开展自查自纠工作，重点围绕消保体制机制、营销宣传、信息披露、收费管理、个人信息保护、合作机构管理、催收行为、投诉处理、消费者教育等方面，查找公司消保工作不完善的问题，针对发现的消保工作的不足和问题，积极推动整改落实。
3.加强消保事后监督，有效发挥考核激励约束作用。一是制定消保年度考核方案，对各部门消保工作落实情况进行全面考核，认真检视消保工作成效，及时通报考核评价情况，并将考核结果纳入公司和各部门绩效考核体系。二是持续发挥《消保工作意见书》作用，强化投诉闭环管理，根据消费者投诉反映的问题，深入开展调查和分析，印发《消保工作意见书》，传导相关风险，指出相关问题，推动相关问题整改，避免同类侵害消费者合法权益的事件再次发生。三是开展2022年消保工作专项审计，审计内容包括组织运行与制度建设、宣传营销与信息披露、信息保护、风险适当性评估、投诉与催收管理等，发现5项问题，提出5项审计意见。
（四）规范业务经营，提升消保工作水平
公司制定了《消费贷款业务合作协议补充协议之消费者权益保护条款》，在与合作机构签署的合作协议中进一步明确双方关于消保的责任和义务，包括并不限于信息安全管控、服务价格管理、服务连续性、信息披露、纠纷解决机制、违约责任承担和应急处置等内容，防止侵害消费者权益行为发生，筑牢合作防火墙，切实履行消保主体责任。
（五）开展监管评级整改，补齐消保工作短板
按照监管部门工作部署，开展2022年度消保监管评价工作，制定评价方案，细化工作标准，召开消保内部协调推动会议，围绕体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解等5项评价要素、19项一级指标、31项二级指标、91项三级指标组织开展年度评价工作，并按时报送自评情况及证明材料。本次消保监管评级得分82.8分，评级为二级B，与同期持平，得分较上年提高0.9分。对照问题清单制定整改方案和整改台账，明确责任分工，认真研究部署整改落实措施，弥补工作短板，切实提升消保工作水平。
（六）积极开展宣传教育，提升群众金融素养
1.自发宣教活动
（1）线上宣教活动。落实金融知识宣传常态化工作要求，在APP客户端设立“金融知识专区”，并持续通过官网“消保课堂”、微信公众号、微博等主要宣传阵地，围绕理性消费、防范电信诈骗等方面，发布具有较强趣味性、普适性的漫画长图等宣教素材，累计发布金融知识普及、风险提示及以案说险类内容共计90篇。
（2）线下宣教活动。开展联合党建月与新市民宣教活动。以“党建领航筑诚信 消保为民践初心”为主题的金融知识普及党建月活动，充分发挥公司党支部的先锋模范作用。活动期间，党员和志愿者走进辽沈战役纪念馆等人流密集型场所，面向老年人和新市民开展金融知识宣传活动，为群众讲解理性借贷知识、电信网络诈骗常见手法等，并分发了金融知识普及手册等宣传资料。
2.监管集中宣教活动
（1）开展“3·15”教育宣传周活动。积极探索多元创新宣传方式。一是通过分众传媒宣传屏在写字楼电梯间循环投放“3.15”主题海报及动画短视频，帮助社会公众了解金融消费者八项权利和维权宣传途径。二是开展一把手讲消保活动，公司总经理以“盛银消费金融教您正确认识消费贷款”为题录制短视频，倡导消费者树立理性消费意识。三是参与辽宁日报专栏投稿。通过辽宁金融客户端、《辽宁日报》，对外展示公司消费者权益保护工作成果，助力诚信文化建设。
（2）开展普及金融知识万里行活动。一是创建APP客户端“金融知识专区”，发布理性消费、金融消费者八项权利、征信保护等诚信教育方面的长图和软文；二是通过“中国经营网”与头部消金公司一起为消保工作发声，提高消费者的法律意识和风险防范能力，引导消费者理性消费、珍爱信用。
（3）开展“金融消费者权益保护教育宣传月”活动。一是开创了“西游消保”系列板块，制作动漫长图、动画片，以新的视角阐述，生动形象地让消费者了解不法分子诈骗过程。二是开设消保小剧场，拍摄职场员工短视频，将金融知识以“谐音梗”的方式呈现给消费者，增加趣味性和可得性。三是走进“村书记直播间”，开展普及金融知识宣传教育活动，并通过《沈阳日报》移动客户端沈阳发布发表相关内容，增加宣传覆盖面，旨在让广大辽沈群众掌握金融知识的同时，了解拉马台村的特色农产品，助力拉马台村振兴。
（七）持续强化投诉管理，提升客户服务水平
2023年，公司共收到消费者投诉295件。投诉业务主要为第三方渠道业务；投诉主要问题为催收问题、息费问题，征信问题；投诉主要地区省为辽宁省、浙江省、河北省。公司能够积极妥善化解消费者各类投诉，采取一系列措施预防及化解消费者投诉。
1.丰富投诉处置手段，优化投诉处理流程。一是成立“重大、疑难投诉处理协调组”，确定疑难重大投诉标准，定期、不定期召开小组会议，对重大、疑难投诉进行研究分析，提出处理方案。二是建立与合作平台、催收机构定期消保客诉交流机制。主要与投诉较多的平台沟通客诉情况、特点趋势、解决办法、经验共享等。三是开展同业及合作平台投诉处理调研工作，梳理不同场景监管转办投诉处理流程，提出优化投诉处理流程方案，并推动相关流程优化工作。四是制定《盛银消费金融有限公司逾期贷款息费减免管理办法（试行）》，坚持以客户为中心的原则，对生活确有困难且符合条件的客户，提供息费减免等关怀服务。
2.针对投诉突出问题，重点攻坚化解。一是定期对投诉问题进行分析，建立投诉情况月简报机制，按月分析投诉问题及原因，提出工作意见或建议，回溯投诉问题到相关处理部门。二是开展投诉问题溯源治理，通过《消保工作意见书》的形式，提示风险隐患，督促整改落实。三是重点关注客诉较多的合作平台，开展约谈工作，深挖合作平台投诉多发原因，共商优化措施，从根源压降和治理投诉问题。
3.强化合作机构管理，规范合作机构行为。加强逾期代偿后催收行为管理，定期抽检客服录音和催收录音，对投诉较多的合作机构，加大排查抽检力度，督促合作机构在依法合规的前提下，做好催收工作的规范性管理，依法合规维护金融债权，有效避免投诉升级。
4.加大投诉考核力度，强化考核结果运用。在相关部门考核指标中增加客户投诉处理指标项，加大投诉处理考核力度，提高投诉处理考核权重，不单以投诉量绝对值为考核指标，增加自收投诉首接化解率、监管转办投诉比率、投诉增长率及压降情况等指标项及扣分标准，并将考核结果与绩效考核挂钩，加强指标考核执行动力，提高投诉处理质效。
5.加大培训和宣教力度，提升公众金融素养。对内，定期开展消保及投诉处理专项培训，提高全员消保意识和投诉处理水平。对外，持续性开展宣传教育活动，积极引导消费者通过正规渠道依法表达诉求、理性维权、提高诚信意识、遵守合同约定。
（八）持续开展消保培训，提升员工消保技能
公司通过培训与考试、集中授课、在线培训相结合的方式开展消保专项培训，确保消保理念传输到位，将最新的监管政策有效传导至公司员工，夯实工作基础，提升业务素养，切实维护好金融消费者合法权益。
1.公司将《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的培训列为重点工作之一，邀请律所专家面向公司董事、监事、高级管理层及全体员工，开展新规解读及典型案例解析专项培训。重点对新规的立法背景、意义、工作要点进行了深入解读。同时针对营销宣传、息费收取等消保问题多发领域，通过以案说法的形式提示监管要点，并现场进行了测试，检验培训效果，提升政策理解力。
2.组织消保专员、业务与客服相关人员参加中国人民银行郑州培训学院关于《金融营销宣传行为合规实务》《金融机构金融消费者权益保护投诉处理实务》等方面的培训，加强业务人员销售行为规范和投诉处理人员投诉处理技巧和能力。
3.面向全员开展《个人信息保护》专项培训，详细讲解信息安全、网络安全方面的法律法规及常识，并对国内外网络信息安全事件进行案例警示，提升公司全员的信息安全保护意识。
4.面向新员工开展消费者权益保护培训，解读金融消费者八项基本权利，公司消保组织架构和工作要点、投诉受理渠道和处理流程等方面，提升新员工消费者权益保护意识。
二、存在的问题
一是监管转办投诉量呈持续上升趋势，在目前公司主要依托助贷平台获客、维护的业务模式下，压降投诉数量，提高客诉解决率存在一定困难。二是通过监管现场检查发现消费者权益保护方面还存在问题和不足，特别是合作机构在消费者权益保护要求落实方面还存在一定差距。
三、2024年工作计划
（一）高度重视消保工作，不断强化组织保障
一是公司董事会、战略发展及消费者权益保护委员会持续对公司消保工作进行规划和指导，推动消保全面融入公司治理及企业文化建设；二是强化高管层对消保工作的部署，充分发挥高管层项下消保专门委员会的职能作用，定期召开会议，研究各阶段工作情况，推动消保理念融入经营管理与业务发展；三是不断完善消保组织架构，学习优秀同业经验，探索更加有效的消保工作模式，研究设立消保独立部门，充实消保工作队伍，提高消保工作质效。
（二）强化规范性建设，健全消保工作制度
根据监管要求，制定完善消保相关制度，通过明确目标、原则、措施和程序，进一步提升消保工作的规范化。一是修订《盛银消费金融有限公司消费投诉处理管理办法》，统一投诉受理渠道管理归口和职能，优化投诉处理程序，完善纠纷多元化解机制建设。二是制定《消费者信息披露管理办法》，规范产品、服务及其他与消费者利益密切相关的信息披露行为，保障消费者知情权。三是修订《盛银消费金融有限公司消保考核管理办法》，完善各部门消保考核指标设置，加强考核结果的区分度，充分提升考核工作的激励效果。
（三）健全消保审查长效机制，提升审查质效
一是健全消保审查控制机制，增加实际风险手段和措施，设置对于审查的前置性控制手段，防止产品与服务绕过消保审查进入市场，切实将消保审查纳入公司风险管理和内部控制体系。二是建立消保审查回检机制，结合监管工作最新要求、监管通报、客户反映投诉问题等情况，总结与提炼消保风险要点，不断完善消保审查要点清单，及时提示职责部门，有效提升审查质效。
（四）强化消保监督管理，提升消保工作质效
一是加强监督检查，规范业务经营行为。定期组织开展消保监督检查，对产品和服务销售各环节进行监督，督促业务职能部门切实履行职责，督导相关部门开展消费者适当性、营销宣传、信息披露、合作机构管理、收费管理等方面的自查，针对发现问题采取有效措施督促落实整改。二是完善考核约束机制，充分发挥考核指挥棒的作用。优化消保工作考核评价标准，结合实际情况和监管要求，丰富考核指标，定期对相关部门消保工作进行全面考核，合理评估各部门消保工作开展情况，检验工作质效。
（五）创新宣教培训形式，普及金融消保知识
一是完善营业场所“公众教育专区”、官网“消保课堂”、APP“金融知识专区”、微信公众号等消保宣传阵地建设，不定期更新金融知识与消保宣教动态，线上线下多渠道开展金融知识普及，提升宣传力度、增加宣传频次。二是研究制作消保素材包，聚焦消费者关注的金融热点问题，推出金融知识普及系列小视频，打造自有消保主题IP品牌。三是持续做好监管集中宣教活动，与当地主流媒体平台合作，深入企业、社区等单位，重点针对理性借贷、防范电信诈骗、征信保护、警惕代理维权等方面进行宣传，拓宽金融知识普及活动开展的广度，让金融知识走进千家万户。
（六）提高投诉管理水平，有效压降投诉
1.完善投诉处理机制建设。修订《盛银消费金融有限公司消费投诉管理办法》，优化投诉处理流程与程序，落地投诉多渠道归口整合，加强各渠道客户投诉全流程管控，通过流程优化，标准优化，方案优化等方式降低投诉量和提升客户体验，提升投诉处理质效。
2.建立投诉案例汇编机制。一是建立投诉正面案例库，对年度投诉案例进行分类，并根据不同类别形成分析及标准化的解决方案。二是建立投诉负面案例库，积累疑似黑产的判断标准以及处理方式，逐步形成我司自己的判定标准，便于一线客服能够及时发现线索，采取对应的方案。
3.深入开展溯源整改。定期开展投诉统计与分析，针对投诉的热点、难点问题，及时查找产品或服务的薄弱环节，通过《消保工作意见书》的形式进行风险提示，从管理制度、处理机制、操作流程等方面予以改进，溯源整改提升客户体验，着力提升公司消保服务管理效能。
4.强化合作机构管理。一是加强对合作机构投诉处理情况的管控，监督合作机构关于消保补充协议相关要求落实情况，规范合作机构行为，强化合作机构履行消费者权益保护义务。二是进一步规范担保代偿后合作机构催收行为，提高合作机构催收规范性和投诉处理主动性，对合作机构投诉催收较为集中的合作机构开展约谈工作，必要时采取风险管控措施，从源头压降此类投诉的产生。
5.加大投诉处理考核力度。持续优化投诉处理考核指标，结合业务实际情况和外界环境影响，定期对相关部门投诉处理情况进行考核，提高投诉处理及时率、解决率、首接投诉化解率考核指标权重，并不断强化考核结果运用，提高投诉处理考核指标在绩效考核的占比，强化激励约束。
6.开展重大投诉应急演练。围绕系统故障、信息泄露及重大业务差错造成投诉等演练主题，制定突发事件应急演练活动方案，并对相关部门演练情况进行总结，加强全员保护消费者合法权益的意识。
7.积极参与打击黑灰产行动。配合有关部门参与打击黑灰产的行动，进一步优化甄别手段，有效识别普通消费者和相关代理维权组织代理的维权行为，对于真正有困难的客户及时提供帮助。同时，引导消费者选择正规合法渠道维护自身权益，远离黑灰产代理维权的危害，维护金融环境稳定。
（七）持续加强消保培训，提升消保工作水平
积极组织开展员工消保培训，培训对象覆盖董、监、高及中层管理人员、基层业务人员、新入职人员等，培训内容包括消保监管制度解析和投诉问题案例分享，加大消保工作宣导，持续提升全员消保专业素养。同时，积极参加中国银行业协会、人民银行郑州培训学院组织开展的营销宣传、投诉处理等专题培训，提高专业技能，营造浓郁消保文化氛围，确保培训工作落实到位，消保理念传输到位，使公司员工有意愿、有能力、有措施保护金融消费者权益。
盛银消费金融有限公司
2024年4月8日