2022年，公司始终坚持以客户为中心的服务理念，按照年度消保总体工作目标，从加强各层级履职、强化消保事前审查、开展消保自查、创新宣教模式、强化投诉管理等方面全面贯彻落实消费者权益保护的监管要求，积极开展各项消费者权益保护工作，现将相关情况报告如下：
一、主要工作情况
（一）强化组织管理，推动各层级履职
1.强化董事会层面组织领导。第二届董事会第十八次会议、战略发展及消费者权益保护委员会2022年第一次会议审议《盛银消费金融有限公司2021年度消费者权益保护工作报告》；第二届董事会第二十次会议、战略发展及消费者权益保护委员会2022年第二次会议审议《盛银消费金融有限公司2022年上半年消费者权益保护工作报告》。
2.加强高管层消保作用发挥。高级管理层项下消保事务委员会在高级管理层领导下，有效落实董事会工作部署，按季召开消保事务委员会会议5次，对投诉分析、消保内部考核通报、工作计划、活动方案等23项事项进行审议，指导消保工作有序开展。
3.发挥监事会的监督作用。第二届监事会第十七次、十九次会议，审议《盛银消费金融有限公司2021年度消费者权益保护工作报告》《盛银消费金融有限公司2022年上半年消费者权益保护工作报告》，对消费者权益保护工作履职情况进行监督。
4.建立各部门间的信息共享和联动机制。通过消保内部协调会等形式推动各部门在提升消保工作质量时形成合力，同时为激励员工工作热情和表彰先进，开展年度优秀合规管理员评选活动，评选范围包括各部门消保联络员。
（二）完善制度体系建设，夯实消保制度根基
1.完善消保制度体系。持续把监管部门关于消保工作的各项要求内嵌到公司制度中，本年度，先后新建或修订3个消保相关制度，主要涉及投诉档案管理、合作机构管理、催收管理等方面，将消保要求进一步融入公司相关制度体系，为实现业务发展与消保要求的深度融合提供了坚实的消保制度保障。
2.强化制度执行。为压紧压实公司各部门消保主体责任，厘清各部门消保工作职责，根据消保监管内、外部规章制度，结合各部门消保工作实际情况，印发《消保工作职责台账》，并组织开展宣导工作，进一步提升公司员工消费者权益保护意识和水平。
（三）开展监管自评工作，补齐消保工作短板
按照辽宁银保监局工作部署，开展2021年度消保监管评价工作，制定评价方案，细化工作标准，召开消保内部协调推动会议，围绕体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解等5项评价要素、19项一级指标、31项二级指标、91项三级指标组织相关部门开展年度评价工作，并按时报送自评情况及证明材料。对照问题清单，认真研究部署整改落实措施，制定整改台账，弥补工作短板，切实提升消保工作水平。
（四）创新宣教模式，提升群众金融素养
1.自发开展线上宣教活动。设计具有较强趣味性、普适性的沙画、微信长图、漫画、短视频等宣教素材，内容围绕理性消费、防范电信诈骗等方面，以官网、微信公众号、APP、微博等线上渠道为主要宣传阵地，发布金融知识普及、风险提示或以案说险类宣教内容共计83次，触及消费者5万人次。另外，针对贷款诈骗案件高发，通过官网首页发布“防诈骗提示”弹窗，提醒广大消费者谨防上当受骗。
2.开展集中宣教活动。按照监管部门要求，积极开展“3•15”消费者权益保护教育宣传周、普及金融知识万里行、打击治理电信网络诈骗宣传月、防范养老诈骗宣传月、防范非法集资宣传月、金融联合宣教月等活动，通过线上和线下多种方式开展多种多样的宣传教育活动，普及“理性消费、合理借贷”、“防范电信诈骗”、“远离非法金融活动”等金融知识和发布“防范代理维权”“防范贷款诈骗”“防范涉疫诈骗”等风险提示。
3.做好“四深入、全覆盖”收官工作。制定2022年宣传教育活动总体方案，切实提升宣传质效，本年度公司累计走访1所学校、4家社区、394家企业，超额提前地完成三年宣教任务目标。活动中，发放金融知识宣传手册1000份，受众人群超1万人次，将金融知识有效覆盖到各类金融消费者。
4.创新宣传方式。科技赋能消保建设，在官网设立“消费者专栏”，创建消保课堂板块发布风险提示、以案说险等金融知识普及图文。此外，不断拓宽宣教渠道，携手央媒法制日报客户端、《辽宁日报》《辽沈晚报》，发表“小心养老陷阱 防范养老诈骗”图文，“提醒民众办理消费贷款须谨防诈骗”软文，“带您正确认识消费贷款”动画短视频，倡导大家理性消费，帮助金融消费者提高对消费金融产品和服务的认知能力及自我保护能力。
（五）细化消保审查要点，强化消保事前审查
1.完善消保审查机制建设。结合监管政策和法规、相关投诉等情况，制定并印发了《产品/项目消费者权益保护落实情况自评表》，围绕金融消费八项基本权益，对消保审查要点与标准进行细化，形成8大主要方面，36项审查要点，为消保审查工作做到有据可依、有章可循的良性循环提供了实操指南，将消保审查融入风险管理和内部控制体系。
2.严格开展消保审查工作。对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节开展消保审查，前置消保工作，将风控关口前移。2022年，累计对《个人信息保护管理办法》等规章制度、合同协议、营销宣传文本等开展消保审查，及时发现并更正金融产品和服务中可能损害金融消费者合法权益的问题。
（六）开展消保监督检查，提升消保工作质效
1.开展年度消保自查工作。根据监管出台的消保政策及监管通报案例，对消费者投诉多发领域，从消保体制机制、营销宣传、催收管理、合作机构管理等10大方面制定41项指标，制定自查工作方案，组织相关部门开展年度消保自查工作，通过各部门自查和消保管理部门复查的方式，及时查找消保工作存在的问题，并开展整改落实。
2.建立《消保工作意见书》机制。根据监管通报、风险提示、投诉多发问题等侵害消费者权益的情况，印发《消保工作意见书》11次，传导相关风险，指出相关问题，组织开展自查自纠，层层落实消保主体责任，有效避免同类侵害消费者合法权益的行为的事件发生。
（七）持续强化投诉管理，提升客户服务水平
2022年，公司共受理各类投诉190件，办结率为100%。客户投诉主要集中在助贷业务，主要问题为债务催收方式与手段问题，地区主要分布在江苏 、湖北、宁夏地区。公司高度重视消费投诉处理工作，采取一系列措施对投诉进行压降。
1.提高投诉处理与监督能力。对所有渠道的投诉受理和处理情况进行实时监督和管理，第一时间将监管转办投诉转送至涉诉部门进行处理，确保投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。重点对将超时限未处理的投诉工单进行实时监控，确保尽快完成投诉处理工作，避免投诉升级。
2.加强与纠纷调解机构的合作。积极引导消费者和涉诉部门，充分利用纠纷调解中心第三方身份作用，借助专业团队对投诉事件进行客观公正调解，有效处理、调解纠纷，将矛盾纠纷化解于内部，避免投诉升级。全年共申请调解1件，成功调解1件。
3.加强疫情防控期间投诉应急管理。公司持续关注疫情进展、迅速启动应急预案，研究制定《疫情防控期间客户处理应急专项方案》，针对受疫情影响导致贷款无法正常按照合同约定还款的客户，制定应对措施，特事特办，及时妥善处理消费者金融诉求。
4.强化投诉分析与管理。按季度开展投诉统计分析，与此同时，为进一步压降投诉，使公司相关人员能充分了解目前投诉现状，对近三年投诉情况开展专题分析，针对投诉存在的问题，提出有针对性的整改措施，并督促整改落实，推动相关部门改进产品与服务。
5.加强投诉问题整治工作。按照监管要求，制定并印发了《关于进一步加强投诉问题整治工作的方案》，明确工作目标、组织领导、工作措施等方面，并组织投诉处理重点岗位人员召开投诉内部压降会议，从建立快速投诉处理机制、优化第三方催收策略、强化投诉问题整治等方面制定压降措施，进一步提升服务水平和能力，有效压降有责投诉数量。
（八）强化员工培训，提升消保理念
1.组织全员开展《新实施办法下金融消费者权益解读及案例分析》专项培训，重点对监管政策进行解读，对处罚案例进行分析，培训后开展专项测试与评估，巩固培训效果。
2.组织消保专员参加中国人民银行郑州培训学院关于《金融消费权益保护工作形势与要点解析》《金融营销宣传合规》《个人信息保护规定》等方面的培训，加强消保专员对消费者权益保护工作的认知和践行。
3.面向新员工开展消费者权益保护专项培训，解读金融消费者八项基本权利，公司消保组织架构和工作要点、投诉受理渠道和处理流程等方面，提升新员工消费者权益保护意识。
4.针对董事、监事、高级管理人员开展《金融消费者权益保护》专项培训，围绕消保工作形势、履职要点、处罚案例进行重点解读，推动消费者权益保护理念融入公司经营全流程。
5.面向业务、客服中心、委外催收机构、合作机构等投诉处理重点岗位人员，有针对性地开展消费者投诉处理、产品和服务销售、催收行为管理等消保专项培训，围绕监管形势、消保工作重点、同业处罚案例、投诉重点问题，解决措施、投诉处理技巧等方面，提高相关人员投诉处理水平和能力。
（九）完善内部考核机制，核验消保工作质效
1.加强内部考评。依据《盛银消费金融有限公司消费者权益保护考核评价办法（2.0 版，2021 年）》，制定年度考核方案，从体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、投诉处理等五方面对各部门开展年度考核，指出各部门消保工作中存在的问题，并及时通报考核评价情况，各部门年度考核评价结果均为一级。
2.加强考核结果运用。修订《盛银消费金融有限公司绩效考核管理办法（1.0版，2021年）》，提高消费者权益保护综合绩效考评分值占比，进一步提升考核工作质效，按季度开展各部门考核工作，有效发挥考核激励约束作用。
二、存在问题
（一）协调配合机制有待加强。个别部门消保职责边界不清晰、消保联络员更换频繁、存在消保工作只是牵头部门或部门消保联络员职责的误区。
（二）疫情期间投诉处理难度增加。本年度，借款人协商还款、拒绝催收、无视合同约定等诉求明显增多，跨过我司直接向监管部门投诉，导致今年我司监管转办投诉比率大幅增长，无责投诉占比明显增大，对监管评级纠纷化解指标评定方面带来一定影响。
（三）宣教创新性有待加强。科技赋能消保建设力度不足，公司暂停抖音、微信公众号运营商合作后，本年度发布的宣教内容，客户触达率明显下降，宣教活动创新方面还需积极探索和有益尝试，提升宣教公众影响力。
三、2023年工作计划
（一）进一步加强组织领导，强化决策部署
进一步深入落实董事会、战略发展及消费者权益保护委员会的消保工作战略、政策及目标，将消费者权益保护工作纳入经营发展战略及企业文化建设中；强化高管层对消保工作的规划和部署，通过定期召开会议，充分发挥董事会和高管层项下消保专门委员会的职能作用，形成决策层面与执行层面的良性互动。
（二）进一步完善制度体系，强化制度执行
按照银保监会印发的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，对公司消保制度进行梳理和完善，修订《消费者权益保护工作管理办法》《消费者权益保护考核评价办法》《消费投诉处理管理办法》，制定《消费者权益保护信息披露管理办法》等基础制度，通过不断健全制度体系、突出部门履职、优化业务流程等措施，确保公司消保工作有效落实。
（三）加大消保审查力度，切实保障消费者合法权益
1.健全消保审查机制，持续将消保审查纳入公司全面风险管理和内部控制体系，从消费者视角对产品和服务进行事前审查，筑牢消保第一道防线，确保产品与服务的设计开发、定价管理、协议制定、营销推介等各个环节有效落实消保相关规定和要求。
2.建立回检审查机制，结合监管通报、同业报告、产品和服务相关投诉等情况，提炼消保风险要点，完善消保审查要点清单，形成指导审查工作工具指引，及时提示典型消保问题和审查要求，有针对性提升审查质效。
（四）加大金融知识普及力度，提升客户的金融素养
1.建立常态化的金融知识宣教机制，制定全年宣教规划，以线上线下相结合、内部培训与外部宣教的方式，充分利用自有渠道官网、微博、微信公众号等，通过动画或漫画的形式，设计公司专属的消保形象，围绕适度借贷，电信网络诈骗、警惕非法“代理维权”等方面，定期发布关于金融知识普及相关内容。
2.持续开展走出去宣教活动，深入院校、企业、社区等单位，重点针对当下社会中老年以及青年等金融常识相对薄弱的群体，结合现实案例，以案说法，更直观地列举生活中各类金融诈骗的套路、陷阱，提示消费者不要抱有侥幸、冒险心理，应多了解金融常识，提升风险意识，增强防范能力，更好地维护自身权益。
（五）加强投诉压降，提升消费者满意度
1.完善投诉处理机制建设，落实投诉处理主体责任。修订《消费投诉处理管理办法》《客服中心投诉处理实施细则》等制度，强化各类投诉的流程管理和时限管理，细化客户服务统一处理标准，建立投诉台账督办机制，确保投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。推动业务部门出台客户投诉处理应对措施，努力做到纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散。
2.重点关注突出问题，从源头上减少投诉。定期对问题深入调查、深度分析，依据不同客户情况有针对性地处理。投诉管理部门做好监督管理工作，针对投诉重点领域、集中问题，通过消保工作意见书的形式，对相关部门进行风险提示，督促整改落实，避免同类投诉问题再次发生。
3.加强合作机构管理，规范合作机构行为。逐步完善与合作机构的合作约束机制，适当添加限制条款，杜绝因合作机构的不规范、不作为引发的消费投诉。此外，进一步规范合作机构催收行为，结合疫情形势，适时优化调整催收策略，满足客户合理诉求。
4.加大投诉处理考核力度，强化考核结果运用。强化线上线下渠道的投诉受理和处理情况实时监督，加大投诉处理在绩效考核中的占比，设定投诉解决率、及时率和压降率指标，定期对投诉处理管理工作进行考核评价，强化激励约束。
5.开展重大投诉应急演练，提升员工应急应变能力。以“10人以上客户投诉退还担保费”“委外机构涉嫌暴力催收被客户投诉”为场景，制定突发事件应急演练活动方案，并对相关部门演练情况进行总结，加强全员保护消费者合法权益的意识。
（六）强化消保监督管理，提升工作质效
1.深化监管意见落实。按照辽宁银保监局消保评价指标，对我公司上年度消保工作进行全面整理与总结，在规定时限内上报自评报告、自评表及自评材料。持续做好与监管部门的对接工作，关注公司考核评价结果，并依据监管部门下发的《消保监管评价通报》要求，全面对标对表，推动整改落实，确保消保工作取得实效。
2.建立常态化监督检查机制。根据监管政策法规、风险提示及同业处罚通报，结合投诉多发领域，对营销宣传、产品信息披露、个人信息保护等消保重点领域，定期开展消保专项检查，制定检查方案，通报检查情况。继续发挥《消保工作意见书》的作用，不定期开展风险提示或对照检查，及时提示典型消保问题和风险隐患，提升消保工作质效。
3.持续完善消保内部考核机制。根据监管要求和市场变化，不断完善消保内部考核指标设置和实施方案，重点关注产品和服务营销宣传、信息披露、个人信息保护、投诉处理及行业消费者权益易遭受侵害的重点业务和关键环节，定期对相关部门消保工作进行全面考核，检验工作质效。
（七）开展学习与培训，提升消保能力
持续加强员工消保培训，制定年度消保培训计划，通过培训与考试相结合、集中授课与远程视频相结合的方式，按季度面向各层级人员开展消费者权益保护专项培训，深度解读各项监管制度，明确管理要求，强化员工的消费者权益保护意识和风险防范能力，营造浓郁消保文化氛围，确保培训工作落实到位，消保理念传输到位，使公司员工有意愿、有能力、有措施保护金融消费者权益。