2021年，公司按照年度消费者权益保护工作计划，在监管部门的指导下，有效落实消费者权益保护各项要求，通过加强顶层设计、完善制度体系、强化投诉管理、开展各类宣教活动、加强消保全流程管控等举措，不断深化消费者权益保护工作理念和措施，圆满地完成了“夯实年”的工作目标。
一、2021年主要工作情况
（一）加强组织建设，切实履行各层级管理职能
2021年，公司持续将消保工作融入公司治理各个环节。董事会、战略发展及消费者权益保护委员会、高级管理层、消费者权益保护事务委员会将消保工作纳入议事日程，对消保工作进行指导，确保消费者权益保护战略、政策及目标有效执行和落实。
1.强化顶层设计。2021年第二次临时股东会审议通过了《盛银消费金融有限公司章程修订案》，并得到监管核准。明确董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，明确战略发展及消费者权益保护委员会、高级管理层等职责，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。
2.强化董事会组织指导。一是公司第二届董事会第十三次会议、第二届董事会战略发展及消费者权益保护委员会2021年第一次会议审议通过了《盛银消费金融有限公司2020年度消费者权益保护工作报告》；二是第二届董事会第十六次会议、第二届董事会战略发展及消费者权益保护委员会2021年第三次会议，审议通过了《盛银消费金融有限公司2021年上半年消费者权益保护工作报告》。
3.强化监事会的监督作用。一是公司第二届监事会第十三次会议，听取《盛银消费金融有限公司2020年度消费者权益保护工作报告》；二是公司第二届监事会第十五次会议，听取《盛银消费金融有限公司2021年上半年消费者权益保护工作报告》，对消费者权益保护工作履职情况进行监督。另外，根据2021年监事会工作计划，公司加大了监督检查力度，委派职工监事结合内部审计对消费者权益保护工作落实情况进行专项监督检查并形成监督意见向高级管理层报告。
4.加强高管层消保作用发挥。按季召开消费者权益保护事务委员会会议，对消保制度性文件、工作计划及总结、内部考核通报、投诉分析报告及其他事项进行审议，指导消保工作有效开展。
（二）不断完善制度体系建设，夯实消保制度根基
2021年，对现有消保制度体系进行有针对性的修订和完善，确保消保制度的有效性和可操作性。一是修订了《盛银消费金融有限公司消费投诉处理管理办法》，进一步规范消费投诉处理操作流程，提高投诉处理效率，强化投诉处理考核结果的运用；二是修订了《盛银消费金融有限公司消费者权益保护事务委员会工作规则》，规范消费者权益保护工作委员会决策机制；三是制定了《盛银消费金融有限公司金融消费者权益保护审查管理办法》，明确消保审查范围、要点和流程，有效规范了金融消费者权益保护审查工作；四是修订了《盛银消费金融有限公司消费者权益保护考核评价办法》，重新明确考核评价要素，突出产品和服务管理、营销宣传与信息披露、客户信息安全保护、投诉处理等内容，重点关注金融消费者易遭受侵害的重点业务和关键环节。五是修订了《盛银消费金融有限公司金融知识宣传教育管理办法》，引导公司规范、持续、系统地开展金融知识宣传教育工作，提高社会公众金融知识水平。另外，对近年来金融消费者权益保护工作的法律法规及监管制度进行梳理，形成了《消费者权益保护监管制度汇编》，并发放给公司高级管理人员、各部门负责人和消保联络员。
（三）建立消保全流程管控，提升消保工作质效
1.强化事前审查。公司加大消保事前审查力度，建立专项消保审查制度，规范消保审查工作程序。对面向消费者提供的产品和服务，在产品设计、协议制定、营销宣传等环节对可能影响消费者权益的情形进行审查，发挥事前审查作用。2021年，对《互联网贷款管理办法》、《渠道类业务管理办法》等制度规章、业务规则、协议条款、宣传文本、营销话术、短信等23项内容进行评估审查，对相关风险进行识别和提示，提出实质性修改意见的审查20次、审查意见被采纳19次。
2.加强事中管控。通过定期组织开展消保自查、检查和考核工作，全面梳理消保工作，积极查找不足，弥补工作短板，切实提升消保工作水平。
一是根据监管机构关于招联消金、马上消金侵害消费者合法权益的通报精神，从消保体制机制、营销宣传、个人信息保护、产品定价、合作机构管控、催收管理等方面开展自查自纠，并坚持立查立改的原则，切实有效化解可能存在的风险隐患。
二是按季度制定消保考核公共指标，对各部门从组织保障、制度建设、投诉处理、消保要求落实、问题整改完成情况等方面开展内部考核，及时指出相关部门存在的消保工作落实不到位问题，并将考核结果纳入各部门的综合绩效考评体系。
三是按照辽宁银保监局工作部署，组织开展消保监管自评估和年度考核评价工作，制定考核方案，细化工作指标，从体制建设、机制与运行、操作与服务、教育与宣传、纠纷化解等5项评估要素，全面梳理与评价年度消保工作，及时查找问题，加强与监管的沟通，积极推动整改落实。
3.加大事后监督。按照公司年度审计计划安排，审计相关人员于6月对公司消保工作开展专项审计。通过对公司消保工作的组织运行与制度建设、全流程管理机制、营销宣传与披露管理、评价与评估管理、安全及投诉管理、教育及培训管理等方面开展审计，揭示消费者权益保护管理中存在的问题，进而有效防范风险，并积极推动问题整改工作，发挥内部审计对消保工作的监督作用，筑牢第三道防线。
（四）持续开展宣教活动，积极履行社会责任
一是积极开展监管组织的活动，开展“四深入、全覆盖”、“3.15金融消费者权益日”、“打击治理电信网络诈骗犯罪集中宣传月”、“普及金融知识万里行”、“防范非法集资宣传月”、“金融联合宣教月”等集中宣教活动。累计深入沈河区学校2所、社区4家、大中小微企业417家进行金融宣教活动，完成全年任务的100%。二是自发开展线上宣教互动，借助元旦、春节、清明、劳动节、国庆节、双十一等重要节日时点，充分利用线上渠道开展宣教，引导用户理性借贷，全年通过微信公众号发布31篇、官网发布17篇、APP发布5篇，微博发布11篇发布宣教内容，有效触达消费者 15万余人次。
（五）开展内部专项培训，提升全员消保意识
公司制定年度消保工作培训计划，有计划地组织开展内培与外聘讲师各类消保培训共计5次。面向公司高级管理层、各部门员工、投诉重点岗位、合作机构管理、催收等人员进行培训，帮助其掌握本机构消费者权益保护有关要求。相关专项培训结束后组织开展测试和培训评估，巩固培训效果，进一步加强公司全员消费者权益保护意识，提升全员消保工作技能和管理水平。
（六）持续强化投诉管理，有效压降消费者投诉
2021年，公司共受理各类消费者投诉47笔，投诉办结率100%，投诉解决率68.09%。其中，监管转办投诉40笔，投诉解决率62.50%。投诉业务类型为个人消费贷款业务；投诉渠道主要来源于监管转办投诉、国家信访；投诉地区主要分布在江苏省、广东省、内蒙古；投诉主要原因为因债务催收和手段引起的投诉、因收费定价引起的投诉、因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉。一年来，公司通过建立投诉管理协调、督办和分析机制，有效提升了投诉处理效率。并在投诉处理过中，积极引导客户运用纠纷调解机制化解消费纠纷。
二、存在的主要问题
目前，公司的消费者权益保护工作虽然已经走上正轨，体制机制建设逐步完善，但随着消费者多元化解纠纷机制日益完善，消费者维权意识有所增加，金融机构投诉处理难度增大。因个人还款能力出现问题协商还款，无法按期履约并拒绝催收，不直接联系机构解决问题直接投诉至监管的案件明显增多。另外，在疫情和民间借贷利率新规影响下，反催收联盟和代理投诉组织活跃起来，信贷存量资产的隐患增加，甚至部分逃废债群体利用监管政策躲债、逃债，导致监管投诉呈上升趋势。
三、2022年工作计划
为了尽快适应消保工作的新形势，切实把握消保工作的新特点，有效增强公司消保工作的主体活力，努力提升年度消保监管评价结果，为公司业务合规经营提供有力保障，重点从以下几个方面开展工作。
（一）加强体制机制建设，切实履行各级管理职能
按照监管要求，深入落实董事会、战略及消费者权益保护委员会、高级管理层制定的消费者权益保护工作战略、政策及目标，将消费者权益保护工作纳入经营发展战略及企业文化建设中。董事会每年审议消费者权益工作报告并形成决议，加强对消保工作的指导。战略及消费者权益保护委员会每半年召开消保工作会议，审议消保工作报告并形成会议记录，督导消保工作有效开展。高级管理层定期召开工作会议，对消保工作进行规划和部署，推动消保工作深入开展。同时，通过官方网站或年报对年度消保工作报告进行有效披露。
（二）进一步完善制度体系建设，强化制度执行
按照监管要求及公司消费者权益保护年度计划安排要求，结合业务发展变化，持续完善消保制度体系建设。一是对标监管要求，进一步完善与修订消保相关基础制度。二是推动相关部门，在产品定价管理、合作机构管理、产品和服务信息披露、营销宣传、个人信息保护等方面融入消费者权益保护相关要求，制定相关制度或条款，规范相关行为。重点提高制度体系的完备性、制度执行的可靠性以及工作开展的有效性。
（三）创新宣教手段，营造主动消保的文化氛围
制定公司年度金融知识宣教工作计划，通过采取“规定动作”宣传和“自选动作”宣传相结合的方式，践行“金融为民、教育为先”理念，将金融知识宣教当做自身使命，积极开展负责任的金融知识宣传活动，以线上、线下结合的方式持续构建“常规+专项”宣教模式，使金融知识普惠更广大的消费者。同时，通过开展专题培训、分享等方式，对员工进行正向引导，营造“主动消保”文化氛围。
（四）持续加强投诉管理，提升消费者满意度
1.加大力度，及时有效压降投诉数量。一是加强投诉受理和处理情况监督,减少投诉数量。定期分析投诉问题，查找薄弱环节和风险隐患，推进投诉问题源头性整改。二是强化投诉集中问题压降工作。针对投诉、举报集中反映的问题，采取针对性措施，压降投诉数量，从业务培训、合作平台管控与客服管理、现场检查等方面进行改进，减少投诉发生。
2.提升客服人员业务能力，有效运用第三方调解机制。加强客户服务中心管理，提高客服人员业务能力、话术规范性及沟通能力。积极借助辽宁省银行业保险业纠纷调解中心，利用专业团队对投诉事件进行客观公正调解，化解消费纠纷。
3.加强培训，加大客服和业务处理人员考核力度。运用消保专项培训开展投诉案例分享，定期或不定期发送重点提示，有效提高处理客户投诉和消费纠纷的能力。提高投诉考核占比，定期对投诉处理管理工作进行考核评价，督促提升产品和服务水平。
（五）深化监管意见落实，提升消保工作质效
1.开展消保监管评价工作。对照《辽宁银保监局办公室关于开展2021年度辖内银行保险机构消费者权益保护监管评价的通知》要求，对体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解等评价指标，制定自评估方案。对公司2021年消保工作进行全面整理与总结，在规定时间内上报自评报告、自评表、自评材料等。梳理公司自评估与监管实际评级存在的差距，持续做好“爬坡”提升，做到揭示问题到位、整改到位。
2.开展自查自纠。根据监管下发关于银行业和消费金融公司侵犯消费者合法权益的通报，围绕监管发现的“问题点”开展对照检查工作，对发现问题，积极推动整改工作，对一时难以完成整改的重点、难点问题，制定详细整改计划，明确整改责任。同时，严格落实主体责任，对相关人员出现的制度执行不力、后续整改不力、问题屡查屡犯等违规行为进行严肃问责。
（六）开展消保内部考核，强化结果运用
进一步完善消保内部考核机制，按照新制定的考核办法，按季对相关职能部门消保工作进行评估和考核，并纳入公司综合绩效考核体系。不断强化消费者权益保护内部考核结果在经营管理中的运用，按照监管要求调整消保考核指标在综合绩效考核体系的权重，确保消费者权益保护工作各项要求落到实处。同时序时将监管要求落实到问责管理办法中，进一步完善公司内控制度。
（七）加大消保审查力度，强化消保约束
持续加大消保审查力度，强化消保约束，努力实现消保关口前移。对贷款产品的年化利率、综合资金成本等重点披露内容加大消保审查力度，落实监管要求，确保产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实消保相关规定。对涉及金融信息保护使用和收集、金融产品或服务营销宣传、信息披露事项等禁止行为进一步向业务责任部门传导，督导业务部门落实监管要求，对各部门的执行情况进行业务检查，保证消保理念和制度执行覆盖经营发展全过程，严防侵害消费者权益问题的产品和服务流入市场。
盛银消费金融有限公司
2022年1月20日