一、主要工作情况

（一）加强组织领导，切实履行各层级消保职能

1.董事会层面。一是董事会将消保纳入公司文化建设和经营发展战略中，已在《盛银消费金融有限公司 2025-2027 年战略规划》中将消保作为重点专题进行规划，促进消保战略、政策及目标的有效落实。二是董事会将消保纳入公司治理中，董事会及董事会专门委员会审议通过《盛银消费金融有限公司2024 年消费者权益保护工作报告》《盛银消费金融有限公司2025 年上半年消费者权益保护工作报告》，对公司消保工作进行规划和指导。

2.监事会层面。公司监事会听取《盛银消费金融有限公司2024年消费者权益保护工作报告》《盛银消费金融有限公司2025 年上半年消费者权益保护工作报告》，对董事会、高级管理层开展消保工作情况进行监督，对公司消保工作的有效开展起到促进作用。

3.高管层层面。公司持续落实消保工作“一把手 ”工程，由公司总经理牵头推动消保各项工作。一是组织召开 5 次消保事务委员会工作会议，4 次总经理办公会，审议消保议题23项，听取消保议题汇报 13项，积极推动各项消保工作深入开展，讨论、制定一系列消保工作举措，确保在各个业务环节有效落实消保规定和要求。二是组织召开专项会议深入学习《辽宁金融监管局召开 2025 年度金融消费者权益保护工作推进（电视电话）会议》精神，推动消保要素融入经营管理全过程，研究《制定关于持续落实“七个工程 ”工作方案》，明确具体工作目标和措施。三是提升消保管理层级，印发《关于调整公司部分领导分工的通知》，明确公司总经理负责分管消保工作，为消保工作提供充足资源，年度内审批通过涉及消保相关工作预算（包括客服系统、话费通讯、关怀金、宣传教育、纠纷调解等费用预算）约120 万元。

（二）加强体制建设，构建“大消保 ”工作格局

1.充分发挥部门职责。根据公司组织架构调整安排，设立消费者权益保护部（二级部），合理配备消保相关岗位人员，优化岗位职责，提升消保独立性及工作质效。

2.持续加强消保管理。一是制定《盛银消费金融有限公司2025年度消费者权益保护工作计划》，推进公司消保工作有效开展。二是持续将消保纳入“2025 合规强化年 ”工作计划，将消保嵌入合规管理体系建设。

3.开展消保监管评价整改工作。按照《国家金融监督管理总局辽宁监管局办公室关于消保监管评价结果通报的函》，公司2024 年消保监管评价结果为二级 A，较同期提升两个档位，公司高度重视消保监管评价问题整改工作，对照问题整改清单督办整改，整改完成率 100%，全面提升金融消保工作规范化水平。

（三）完善消保制度，夯实消保管理基础

本年度开展消保规章制度梳理工作，已制定、修订多项消保相关制度，具体包括制定《消费者权益保护信息披露管理办法》，修订《消保事务委员会工作规则》《消费投诉处理管理办法》《投诉处理实施细则》《金融消费者权益保护审查管理办法》《金融知识宣传教育管理办法》《消费者适当性管理操作规程》《金融营销宣传工作管理办法》《消费者权益保护考核评价管理办法》《客户服务中心管理办法》，进一步夯实消保工作的管理根基。同时，完成《消费者权益保护工作职责台账》修订，进一步明确各部门消费者权益保护工作职责。

（四）强化全流程管控，完善监督约束机制

1.完善消保审查机制。全年共开展消保审查 31 次，提出审查意见 82项，风险提示 19 项，审查意见采纳率 100%。通过事前审查机制发现可能损害消费者合法权益的风险隐患并及时纠正。同时，印发《关于进一步完善产品与服务消保审查范围和要点的通知》，明确审查范围和规则，进一步提升审查质效。

2.加强消保事中管控。开展年度消保专项自查工作，围绕营销宣传、信息披露、收费管理、合作机构管理、个人信息保护等 12 个方面开展自查并复查。

3.强化消保考核工作。修订《盛银消费金融有限公司部门绩效考核管理办法》，设置消保部门独立考核指标权重40%，其他部门考核指标设置“消费者权益保护 ”专项考核项权重不低于5%。消保部门按季度对各部门消保工作情况开展考核，并将考核结果与各部门绩效考核挂钩。同时，制定年度消保考核方案，对各部门消保工作落实情况进行全面检验，形成考核评价通报提交高管层审议，并将考核结果纳入公司绩效考核、人力资源管理体系。

（五）强化合作机构管理，压实消保主体责任

1.加强合作机构投诉管理。制定《2025 年度渠道类合作机构消保管理工作方案》，通过投诉量化指标、消保问题指标两个维度按季度评价合作机构消保工作情况。对重点关注的合作机构发送《消保意见书》《投诉情况通报》督促整改，对未完成整改或未达到预期效果的情况，将采取约谈合作机构相关管理人员的方式推动整改工作。

2.开展合作机构营销宣传行为监测。围绕消费者权益易受侵害领域中营销宣传方面内容，下发《关于进一步规范合作机构营销宣传监测的通知》，制定营销宣传检查台账，按季度对合作机构营销宣传进行监测，针对发现问题反馈合作机构并推动整改。

3.完善合作协议消保条款。对照助贷新规等政策要求，修订 B 端合作协议、C 端对客协议，涵盖营销宣传、信息披露、纠纷解决机制等多个方面。通过协议明确约束双方在消费者权益保护方面的责任和义务，压实主体责任。

4.提升催收合作机构管理能力。对照《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》要求，全面梳理现有催收制度，修订《盛银消费金融有限公司委外催收机构管理办法》，按照最新准入政策引进催收公司，对催收过程中的禁止性行为做了明确的规定，并强化协议和制度执行，对存在违规催收行为的委外催收机构进行处罚和清退，年度内处罚合作机构2 家。

（六）完善投诉管理体系，持续深化投诉处理工作

公司能够依法依规妥善处理消费投诉，本年度投诉件 380 件（内部统计口径）。投诉业务主要为第三方渠道业务；投诉原因主要涉及催收行为、息费等方面；投诉地区主要为江西省、江苏省、辽宁省等。本年度，公司通过强化问题整改、推动纠纷调解、强化资源保障、加强合作机构管理等一系列有效举措，持续提升投诉处理质效。

1.高管牵头处理重点问题。一是定期召开消保事务委员会会议，强化高管层对投诉管理工作的部署，定期分析消费者投诉处理反映的各类问题。二是加强党的领导，定期向党委汇报消保工作情况。三是组织召开“重大疑难客户投诉处理小组 ”会议处置重点疑难投诉，并由公司总经理担任重大疑难客户投诉处理小组组长。同时，由公司总经理多次带队实地走访投诉较多的合作机构，就压降投诉事宜约谈合作机构相关负责人。

2.优化投诉流程。修订《消费投诉处理管理办法》和《投诉处理实施细则》，通过优化投诉处理流程和处理时效，提升投诉处理质效。

3.推动溯源整改。通过客户投诉发现的问题推动整改，由消费者权益保护部梳理溯源整改台账，由相关部门进行自查自纠。本年度共计发现 15项问题，已全部完成整改。

4.提升纠纷调解效率。根据监管部门统一安排，公司与辽宁省银行业保险业纠纷调解中心签署协议，本年度共处理纠纷调解案件488件。

5.加强培训提升技能。组织开展《消保与投诉管理》专题培训，培训对象涵盖高管层、中层管理人员、业务部门及消保部门人员，面向投诉处理及客服相关岗位人员开展客户服务、投诉技能培训 16 次。

6.将投诉指标纳入考核管理。加大投诉处理指标在消保绩效考核指标中的权重，设置监管转办投诉解决率、重复投诉率等目标，按季度开展消保考核，考核结果影响部门及员工绩效。

（七）加强个人信息保护，提升信息安全水平

1.完善信息安全制度体系。制定并修订《数据分类分级管理实施细则》《数据安全管理办法》，持续健全信息安全相关制度框架。

2.开展信息安全专项培训。完成全年2 次全员信息安全培训，培训内容紧扣实际工作场景，深度覆盖行为安全、办公安全、文件安全、密码安全等核心维度，全面提升全员信息安全意识。

3.开展终端敏感信息专项排查。按标准化流程完成全年2 次全员终端敏感信息排查，覆盖全体员工办公终端设备，重点核查敏感信息存储合规性、数据加密与权限管理有效性、异常文件及操作记录等内容。

4.开展平台渗透测试。完成 APP、微信公众号、小程序及H5 页面的渗透测试，保障各应用平台信息安全。

5.推进开发安全体系建设。构建从需求分析到上线运维的全生命周期安全检测机制，完成 14 套重要存量系统、6 套新上线系统的渗透测试及代码审计工作。

6.完成态势感知平台接入。实现防火墙日志全量接入平台，并通过探针采集外部流量开展深度分析，筑牢安全监测防线。

（八）完善客服管理机制，提升客服运营质效

本年度客户服务中心共受理客户咨询20.45 万通，本年度客服管理相关举措如下：

1.完善客服管理机制。一是修订《客户服务中心管理办法》，明确工作职责及流程；二是完善客服技能提升机制，邀请相关部门业务骨干对客服进行培训，全年共开展消保知识、业务知识等方面培训

36 次。

2.加强服务质量管理。一是按月开展客服录音质检工作，对抽检发现的问题进行强化培训并纳入客服绩效考核；二是完善知识梳理，全年梳理各类业务知识、话术，通过知识管理提升客服支撑能力。

3.提升客服运营效率。一是新建客服投诉工单系统并优化客服系统相关功能共计8 次，提升系统易用性；二是补充客服配套资源，增加语音客服、投诉客服编制9 名，提升客服及投诉处理效率；三是上线授信额度注销功能，通过客服系统与业务核心系统接口对接，实现客户授信额度一键实时注销，有效提升业务办理效率。

（九）积极开展宣传教育，增强消费者防范意识

公司着力构建金融消费者宣传教育长效机制。一是紧密围绕监管 要求，系统性地组织开展岁末年初防范非法金融活动宣传、“3 ·15”金融消费者权益保护教育宣传周、“5 ·15 ”全国投资者保护宣传日、普及金融知识万里行以及金融教育宣传周、防范非法金融 APP 等主题 宣传活动，实现宣传教育多元覆盖，贯穿全年；二是持续完善官方微 信公众号、官网、营业场所等常态化宣传教育阵地，全年累计发布各 类宣教信息 107 条、风险提示 59 条，线上线下触达消费者超过35 万 人次，取得良好宣传成效。

（十）打造消保文化体系，增强员工责任意识

1.开展“消费者权益保护与客户投诉处理能力提升 ”专题培训。公司特邀国内资深消保专家授课，内容涵盖消保政策解读、易诉点分析、监管评价重点、投诉管理及应对技巧等方面。参训人员积极参与互动，提升了投诉相关知识与技能。

2.开展消费者突发与重大投诉事件联合应急演练。公司制定演练方案，通过模拟投诉常见情景开展演练，事后及时复盘总结，增强了相关人员的风险意识和应急处理能力，提高了跨部门的协调沟通能力。

二、下一步工作计划

2026 年，公司将持续落实金融工作政治性、人民性相关要求，完善消保制度体系建设、加强消保全流程管理、提升投诉处理质效、补全客户服务能力短板、深入开展金融知识普及宣传教育活动，用心用情做好消保工作。

（一）加强体制机制建设，强化各层级履职

公司党委、董事会及专门委员会、高级管理层持续对消保工作进行规划、指导、工作部署，推动消保全面融入公司治理。在企业文化建设中，充分融入消保元素，推动保理念融入经营管理与业务发展，强化消保管理部门组织与协调作用。对标新监管评级要求，持续强化消保工作体系，制定工作计划和任务，并督促各部门做好贯彻落实工作。

（二）强化消保制度体系建设，夯实制度根基

对标监管要求，进一步梳理消保制度，提升消保工作的规范化水平。一是修订《金融营销宣传工作管理办法》，完善合作机构营销宣传监督机制。二是修订《投诉档案管理办法》，完善投诉档案管理相关要求。三是修订《客户服务中心管理办法》，完善质检相关规则及流程。四是制定《纠纷调解工作管理办法》，健全纠纷多元化解机制，细化纠纷调解工作职责及流程。

（三）强化全流程管理，筑牢消保三道防线

1.健全消保审查长效机制。结合最新监管要求及业务实际情况，不断完善消保审查要点清单，做好审查要点内化实施，强化消保审查执行，提高消保审查覆盖率，并监督相关部门消保审查意见采纳情况，实现风险防控关口前移。

2.开展消保自查工作。围绕合作机构管理、个人信息保护、营销宣传、消费投诉管理、适当性管理等方面，组织各部门开展消保自查，深入查找业务操作及管理工作中存在的不足和薄弱环节，并持续进行跟踪管理。

3.开展年度消保审计工作。组织开展 2025 年度消费者权益保护工作专项审计，发挥内部审计第三道防线职能。

4.组织开展消保监管评价。根据年度消保监管评价清单，组织各部门开展监管自评工作，对标监管要求，查找工作短板，明确整改目标，逐步提升公司消保工作水平。

（四）提升投诉管理能力，补齐服务短板

1.加强组织领导。持续做好消保工作“一把手工程 ”，公司总经理通过消保事务委员会、重大疑难投诉领导小组会议研究消保关键问题，部署消保重点工作，全力推动投诉量压降。

2.加强合作机构管理。一是公司将对催收投诉高的委外催收机构开展专项检查。聚焦催收合规性、投诉处理、响应效率等关键环节，针对发现的问题督办整改，并将检查结果作为合作机构准入退出与管理的重要依据；二是制定《2026 年渠道类合作机构消费者权益保护管理工作方案》建立常态化的监测、通报与整改督办机制，对重点机构采取督办整改、约谈、暂停新增投放等举措。

3.完善纠纷调解机制。积极联系对接辽宁省银行业保险业纠纷调解中心，发挥多元纠纷化解优势，完善公司纠纷调解相关制度，通过调解机制促进投诉压降。

（五）夯实信息保护根基，提升安全水平

一是修订信息安全管理办法、终端安全管理办法等管理制度；二是将信息安全嵌入常规开发体系中，并补充信息安全相关人力资源；三是持续开展渗透测试重要信息系统及各类测评服务工作，如重要系统安全评估等保三级测评、攻防演练、重要时期保障、数据分类分级等相关内容；四是面向公司全员开展信息安全排查及培训；五是新增内网探针硬件、加密机等安全设备。

（六）创新宣教培训形式，树立消保合规形象

一是持续巩固金融知识宣传阵地，完善营业场所“金融知识专区 ”、官方网站“消保课堂 ”及手机 APP“金融知识专区 ”等内容建设与维护，定期更新金融知识普及与消费者权益保护动态，夯实线下宣传基础。二是围绕“盛银反诈小课堂 ”等重点栏目，联合线上线下渠道开展系列宣传，通过系列漫画、短视频、图文等多种形式，以生动趣味的形式传递知识；深入解析电信诈骗常见手法与防范措施，增强消费者风险识别与自我保护能力。三是以“非遗+宣教 ”为主线，持续创新线下互动模式，结合地方非物质文化遗产形式，设计寓教于乐的金融知识普及活动，深入社区、公园等场景，聚焦理性借贷、防范非法中介、防范诈骗等主题开展针对性教育，切实提升消费者金融产品认知能力与反诈防护意识。四是强化与主流媒体平台的合作，利用社区宣传栏、辽宁日报、辽小宝、辽宁银协公众号等渠道扩大宣传覆盖面，通过多层次、高频次、立体化的宣教活动，提升消费者对金融产品与服务的认知水平，树立公司负责任、可信赖的品牌形象，引导消费者依法、理性维护自身权益。

（七）营造消保宣传氛围，增强全员消保责任意识

一是开展消保知识竞赛等趣味性强、实用性高的消保活动，让全体员工在活动中学知识，在日常工作中受教育。二是开展消保培训，培训对象覆盖高级管理层、中层管理人员在内的全体员工等，培训内容围绕消保外法内规、投诉案例、营销宣传、消保审查等重点方面，强化专业能力，营造消保文化氛围，促进消保工作质效持续提升。

                                                          盛银消费金融有限公司

                                                                  2026 年 6 月 3 日